卓越绩效知识题库填空卓越绩效评价准则是由国家质量监督检查检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布《卓越绩效评价准则》国家标准重要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方发明价值，并使组织连续获得成功。治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。涉及批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。价值发明过程：为组织的顾客和组织的经营发明收益的过程。支持过程：支持组织平常运作、生产、服务交付的过程。质量管理发展的三大历史阶段：质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段。卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦公司的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提高；4、强调连续改善、提高成熟度。领导作用三角涉及:领导、战略。顾客与市场。领导占100分领导涉及社会责任、组织的领导两个部分社会责任涉及公共责任、道德行为、公益支持。组织的领导涉及高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运营绩效、以顾客为中心的绩效高层领导为价值发明过程和支持过程所配置的资源，涉及人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法战略用于评价组织的战略目的和战略规划的制定、部署及进展情况。战略涉及战略制定、战略部署两个部分。战略部署涉及：战略规划的制定与部署、绩效预测。战略的层次涉及：公司层战略、事业部战略、职能层战略。战略分析类别涉及：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。战略分析工具，列举最少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。说明如何建立组织战略目的，涉及：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功组织战略的特点涉及全局性、长远性、指导性、竞争性、风险性。组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。现代战略的营销核心分为市场细分、选择目的市场、产品定位。顾客与市场条款用于评价组织拟定顾客关系和市场需求、盼望和偏好、建立顾客关系的方法拟定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。顾客与市场部分涉及顾客和市场的了解和顾客关系与顾客满意度两方面。顾客关系与顾客满意度涉及顾客关系的建立、顾客满意的测量。顾客满意率是指在一定数量的目的顾客中表达满意的顾客所占的比例。顾客满意度—用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.感知价值的测量结果应涉及:顾客忠诚限度；留住顾客；顾客积极推荐；顾客建立关系。感知价值指测定顾客感知价值，规定顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。组织应说明如何拟定顾客和市场的需求、盼望和偏好，以保证产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。组织应制定顾客满意的测量方案，以拟定由谁来测量、测量内容及测量方法拟定顾客满意的产品和服务是实现顾客满意的前提条件。市场是物质互换的场合，顾客是互换的主体结果三要素”则强调如何充足调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何对的地做事，解决的是效率和效果的问题资源涉及人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几部分。人力资源涉及工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意限度、员工的能力几个方面。信息是客观世界各种事物的特性的反映；可以通讯；信息形成知识。数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所拟定的人力资源需求以及为满足这些需求所采用的行动计划员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实行、培训的评价与反馈等三个阶段过程管理涉及价值发明过程和支持过程两个方面价值发明过程涉及价值发明过程的辨认、价值发明过程规定的拟定、价值发明过程的设计、价值发明过程的实行、价值发明过程的改善。支持过程涉及支