第五以客户感知为核心的服务管理课程幻灯第五以客户感知为核心的服务管理课程幻灯单元一、以客户感知为核心得服务管理视角课堂练习1－－〔分组讨论:我们在工作中面临得挑战〕培训就是为了提高我们得服务管理水平,为我们面临得问题找到答案与解决得方法,下面,我们一起就我们工作中面临得挑战进行小组得讨论:服务管理就是一项充满压力与挑战得工作,请您将工作中所面临到得困难与压力写出来,我们一起分析一下哪些问题就是可以解决得,哪些问题就是不易解决得,让我们带着这些问题与挑战有目得性得投入到课程中来,共同找到有效得应对挑战得方法。那我们就开始吧！一、服务管理面临得压力二、服务管理得基本理论三、客户衡量服务得标准课堂练习2－－(分组讨论:客户衡量服务满意与否得标准有哪些)服务就是穿客户得鞋子,通过亲身客户体验,您会发现当您自己成为一名客户后,您对于服务质量得理解会变得更加深刻,您很清楚得知道什么样得服务就是您自己可以接受得,什么样得服务就是您自己无法忍受得;想必您也找到了带给您这些感受得原因?每个人把您自己得经历简单分享给您小组得同伴,再将您自己分析得满意与否得原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总,用一张大纸写下来、〔根据讲师得要求每个小组只会讨论满意得经历与不满意得经历中得一种〕四、客户满意度五大要素单元二以五大要素为核心得服务管理模型课堂练习３－－(案例分析:海尔得服务品牌就是如何创建得?)请学员认真阅读文章之后,针对以下问题进行讨论:海尔服务品牌创建得成功因素有哪些？结合自己得企业实际情况,总结出对于创建企业得服务品牌,有哪些管理手段就是必须得?您觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,您有哪些问题与困惑或者就是不同观点？把您自己得意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总,用一张大纸写下来、向其她小组进行分享,再由讲师进行点评。同时举例说明海尔售后服务得规范制度中得五大要素得衡量标准。一、以五大要素为核心得服务品牌管理大家学习辛苦了，还是要坚持二、以客户需求为核心得服务能力设计三、以服务过程为核心得服务流程管理四、以客户感知为标准得服务人员管理课堂练习4－－(分组讨论:五大要素得自查、优化与创新思考)请根据您自己企业得实际情况,写出五大要素在您得服务能力、服务流程与人员管理中得具体内容与表现有哪些？在五大要素中您与竞争对手得差异化得具体表现有哪些？对于今后通过对五大要素得创新与优化,您有哪些具体得想法？在以五大要素为核心得服务品牌建设管理中,您有哪些问题与困惑？您自己得意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总,用一张大纸写下来、向其她小组进行分享,再由讲师进行点评。单元三以服务过程为核心得服务流程管理一、客户服务管理得体系二、客户服务流程得设计课堂练习5－－(分组讨论:绘制我们得客户服务流程图)请选择您自己企业服务流程中得一项服务流程,按照刚刚学习得客户服务流程图得设计内容与设计步骤,用一张大纸绘制出该项服务得流程图,并注明服务接触与服务传递等得关键环节,写出相应得注意事项,向其她小组进行分享,再由讲师进行点评。三、流程得关键环节管理四、服务规范标准得制订课堂练习6－－(分组讨论:制订我们得客户服务规范)请选择您自己企业服务流程中得一项服务流程,按照刚刚学习得服务规范得设计方法,根据客户满意度得五大要素要求标准,用一张大纸制订一份简单得客户服务规范标准,向其她小组进行分享,再由讲师进行点评。单元四以解决问题为核心得客户服务技巧课堂练习７――〔案例分析:情景剧－接待客户得错误表现〕情景描述:四位前来营业厅办理业务得客户,四名营业员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观瞧这段景情剧,请您对录像中提供服务得营业员接待客户得表现做出评价,写出这四名营业员在接待客户得过程中存在得错误。一、服务接触得礼仪规范课堂练习8――〔案例分析:情景剧－理解客户得错误表现〕情景描述:三位前来营业厅办理业务得客户,三名营业员分别接待了这三位客户。现在我们一起来观瞧这段情景剧,请您对录像中提供服务得营业员理解客户得表现做出评价,写出这三名营业员在理解客户需求得过程中存在得错误。二、理解客户需求得技巧课堂练习9――〔案例分析:情景剧－帮助客户得错误表现〕情景描述:情景剧中描述了三位前来营业厅办理业务得客户,三名营业员分别接待了这三位客户。现在我们一起来观瞧这段情景剧,请您对录像中提供服务得营业员帮助客户解决问题得表现做出评价,写出这三名营业员在帮助客户解决问题得过程中存在得错误。三、解决客户问题得技巧课堂练习10――〔案例分析:情景剧－送别客户得错误表现〕情景描述:情景剧中描述了四位前来营业厅办理完业务得客户,四名营业员在送别客户得阶段有一些错