客户服务管理(重点客户管理)内容提要：-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统“重点客户”定义客户服务工作的地位我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。为什么需要客户服务管理？如何运做家乐福（全年）:客户服务人员做什么？客户服务人员做什么？客户需求分析方法找到机会之所在找到机会之所在如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员-基本结束于年月-客户服务人员的培训-LAS培训-年中业务回顾-开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作客户年计划签定流程：客户年计划案例：好的客户年计划的基本要素：客户服务管理系统的下一阶段（简介）1.销售用品:销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程销售技巧类(例如LAS，CategoryManagement等),知识类(市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。客户服务管理系统的下一阶段（简介）3.实地培训:通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签订年计划，以求提高。.4.服务质量重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。