现代服务礼仪标准课堂守则两分钟讨论1、有助于提高人们的自身修养。衡量一个人的文明程度的准则，不仅反映交际技巧，也反映着道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌。2、有助于美化自身和生活。3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与人打交道，首先要讲究礼仪，它能表达自己对人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任和理解。课程任务及目的好与不好的服务什么是礼仪仪容规范（面容、肢部、发部、化妆）仪态规范（站、走、蹲、坐、手势、表情）服饰规范（正装、便装、饰品、用品）语言规范场景规范头发：整洁，长短适中，得体美观，无头屑眼睛：洁净卫生美观，避免有色眼镜鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子口腔：牙齿清洁，口腔无异味指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：刮干净修整齐，不留长胡子皮肤：洁肤，爽肤，护肤，特殊护理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了第一章：职业形象职业形象--仪态职业形象--仪态正面看男性双脚平行打开，双手握于小腹前或自然垂下。女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前垂下。男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。男性一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。特殊情况走姿之共乘电梯的礼仪职业形象--服饰深色西装简单图案的领带，而颜色需与西装相衬白色或粉色有纽恤衫深色皮鞋，并且擦亮不可佩戴耳环头发需定时修剪，保持清爽手指甲整齐，适量的古龙水轻便的公事包不同款式的领带深色套装西裙需及膝棉质或丝质的恤衫没有洞的丝袜，颜色要简单(可带一双以作后备之用)一、两寸高鞋跟(不可穿凉鞋或平底鞋)简单的事务自然的化妆，适量的香水轻便的公事包或手提袋微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要……境由心造职业形象--微笑与眼睛的结合常用服务用语用语电话用语岗位用语（略）常用服务用语欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”标准问候语标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”七不问语言规范--电话沟通技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貎地结束来电挂断电话拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貎地结束谈话挂断电话见面礼仪（握手、致意、鞠躬、介绍、名片）迎送礼仪（迎接、送别）交谈礼仪（语言、非语言）送礼礼仪（送礼、收礼）遇见认识的人与人道别当某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时手要干净手温暖，无汗握手时要稍微用力，表示诚意，并面带微笑，显示出你有礼貌理想握手时间3-5秒钟，上下握动次数不应超过6次1、先后有别。身份不同时由位尊者决定伸手的先后顺序。2、力度适宜。太用力或握的太轻都不合标准。3、时机得当。一方伸出手来，另一方应及时回握。如果反映迟钝会让对方陷入尴尬境地。4、时间长短。一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面以三秒钟为宜。5、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。6、迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客嫌疑。1、双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。2、四指并拢，拇指张开。3、肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。4、目视对方与之右手相握，适