服务礼仪标准目录第一部分导言一、礼的起源一、礼的起源二、服务礼仪的定义礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。三、提升基础服务礼仪的意义二、形体仪态挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。中行保安人员站姿形体仪态形体仪态形体仪态内训学员在训练站姿课后练习方法【站姿】无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。（二）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然分开。[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。【坐姿】坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来。离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两条平行线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35度。行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（四）标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。形体仪态（四）标准蹲姿（五）方向指示■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；■在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。指引禁忌：禁止使用一指禅向客户指引方向。为客户进行阅读指示时，手指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。示意客户入座时，手指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。■微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。如何微笑放轻松微笑训练（二）微笑你对客户微笑了吗？微笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。请感觉一下这三种眼神的含义眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——注视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点递接物品时——注视客户的手部（一）倾听技巧（二）服务用语（三）语言技巧（一）倾听技巧服务人员在