电力工程系王艳项目一1.通用服务规范的内容。2.供电营业窗口柜台的服务规范。3.客户分类与处理技巧学习要求任务95598供电服务热线的基本知识95598供电服务热线的基本知识95598供电服务热线的基本知识95598供电服务热线的基本知识95598供电服务热线的基本知识语言表达能力的基本知识语言表达能力的作用语言表达能力的基本知识语言表达能力的基本知识电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧95598客户服务热线服务规范95598客户服务热线服务规范95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语烦躁用语：你叫什么呀？说清楚一点！不行就是不行，这是规定！没有办法。你怎么这么啰嗦。行了，我知道了。我就这样的态度！你找谁都没用！你问我，我问谁？不知道，没法解决，我也没办法！有意见找领导去，要告就去告！随便你。你有什么了不起，你有没有搞错？推诿用语：我不知道，我不清楚，你找XX地方问去。这不是我办理的，这不该我管，你找XX去。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你打XX电话区查吧！你自己先查清楚再说吧！过几天再说吧！我现在很忙。好的好的，那就这样吧！你问我，我问谁去？催促用语：你早干什么去了！你能不能讲快点儿，我还有事！我很忙的，你快点说，别浪费我的时间好吗？我等了半天了，你快点！你快点把户号报给我！你想好没有，快点！我已经跟你说完了，你挂断电话吧！没其他事情我就挂电话啦！嘲笑、轻视用语：这个你就不知道了！你怎么连这个都不会？不是告诉你了吗，怎么还不明白？这么简单的问题，还需要问吗？我说了两遍了，你怎么还听不懂？都什么时候啦，你还打电话问我！只知道用电，不知道交钱！供电企业不是为你家开的，你说怎样就怎样。坐席人员心里压力原因及分析坐席人员心里压力原因及分析坐席人员心理压力调整技巧坐席人员心理压力调整技巧坐席人员心理压力调整技巧95598电话服务的服务展示小结