PhoneSkill游戏－画图课程目标大纲你为什么要打这个电话？2：打完这个电话后你要得到什么结果？客户是些什么人？结束讨论：打电话前你要做什么准备？怎样打呼出电话？－准备心理准备：积极（Active）vs消极（Negative)我要帮助客户解决问题vs我要尽快把问题“消灭”准备好“微笑”服务（Service)共情（Empathy)－同理心Putyourselfintoothers’shoes!同理心VS同情心开场白倾听与提问1－4个“是”：很棒！你会从良好的习惯中获益匪浅，请保持下去5－9个“是”：不错！是个好听众，通过学习和练习你将更完美10－14个“是”：当心！如果你的行为不能有效改善，你的QD将很受影响15－18个“是”：倾听与提问－倾听例：例子：來談者（臉上有傷感眼神及落寞情緒）：我太胖了！這是我很少有約會的原因！你的回应：看起來您真的很胖！你的回应：胖與約會沒什麼關係吧?你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材？你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友？你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友！但是因為您身材的因素讓您遭遇到一些挫折？积极聆听的技巧：专注不要随意打断对方的说话－耐心确认你所听到的意思适时提供建议和想法不随意下断语聆听事实，更要聆听情绪提问的好处了解需求和想法理清自己的思路安抚客户的情绪提问方式：开放式提问用途：鼓励答者提供更多信息特点：答者不能单以“是〞或“否〞作答技巧：一般是以5W及1H作为问题封闭式提问用途：帮助答者作总结，确认信息特点：答者只须回答简单的答案，便可完成对话技巧：通常以“对不对〞、“有没有〞等字眼开始发问注意事项:不要审问－先说明原因，再提问提问之后保持短暂沉默目的：听取客户对刚提供的信息的反馈(checking)给客户时间回答你的问题(silence)同一时间只问一个问题先解决情绪再解决问题不可能吧！（你有没有正确操作？）这个问题我不清楚（不知道）你操作正确吗？这是公司的规定…我们没有足够的证据…自动关机的手机结束结束电话表达技巧电话礼仪模拟演练作业：电话脚本设计