接听电话礼貌用语1、接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。2、重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。例如：您好，希莱雅公司，请问有什么可以帮您？3、讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。清晰每分钟平均说话120字。认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。4、遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”5、遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”6、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”7、对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“XX经理，您刚才要了……是吗？是发物流还是客车？”8、如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？”9、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”10、注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是希莱雅的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息，我立即给您回复，好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11、遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)12、客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”13、受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”14、预计查询时间会比较长的如果让客户等待的时间在30s以上，请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”15、遇到客户责备动作慢时“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”/“对不起，因为您的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询,让您久等了。”16、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)17、受理投诉时与回复结束“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”/“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。18、客户的要求超出你的工作权限时（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？”18、当客户提出对公司的意见和建议时“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”19、解答过程中注意事项（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。”（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。”（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”20、客户呼入结束语（1）属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见