第六组小组成员：小组成员：××××淮安信息职业技术学院一、开场白超市每天要面对各种各样的顾客，每日进行着庞大复杂的销售业务，若要做到每一项业务都使顾客满意是很难的。那些直接向超市投诉的顾客是我们超市的朋友，也是“上帝”赐予超市的一个难得的发现问题和纠正错误的良机。在发生顾客投诉之后，超市应及时解决顾客的不满。在保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满解决顾客投诉时，超市应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。二、处理顾客投诉的步骤（一）、安抚顾客情绪（换位思考））、安抚顾客情绪（换位思考）安抚顾客情绪（二）、有效倾听）、有效倾听（三）、表达同情心以达到共鸣）、表达同情心以达到共鸣（四）、提出解决方案（谈判））、提出解决方案（谈判）提出解决方案（五）、落实跟踪方案的结果）、落实跟踪方案的结果）、安抚顾客情绪换位思考）安抚顾客情绪（（一）、安抚顾客情绪（换位思考）人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在顾客的角度来看待问题。如果遇到顾客来到客服台发脾气，这个时候千万不要试图去制止顾客的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有问题不好解决吗？一个人被放到文明的环境中，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。）、有效倾听（二）、有效倾听倾听会让你了解顾客的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在倾听顾客发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解顾客的个性特点，才能为你更有效的处理客拆打下基础。三、表达同情心以达到共鸣通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到顾客平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工并不难，难的是如何通过倾听了解到顾客最感兴趣的话题，这需要一些技巧。如果你转换了话题，你已经成功了70%.在一个话题里，你们可以平等地进行交流，在顾客的感情中，和我们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着顾客心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与公司之间的关系转化成了你们之间的关系。你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系。提出解决方案（谈判）四、提出解决方案（谈判）前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本公司的既定原则解决问题。（一）谈判人员的基本素质要求：1、了解超市对此类问题处理的基本原则。、了解超市对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为超市维护利益。当然这种维护是在使顾客接受的重要条件下，否则造成顾客流失比任何损失都大。2、了解各种年龄段的顾客每个超市都有各自的特点。但我们站在自己利益的立场上要把握住分寸，如质量问题给顾客造成损失或不满的，我们无疑肯定是要退货或给出相印的赔偿。在接待年龄大的顾客，你要掌握住一般老年人是比较爱占小便宜，你可以送一些小礼品给他；在接待孩子和女性你要做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道客诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3、要具备尽量丰富的知识、在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。顾客的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导顾客，这要求我们掌握心理学，形体学的知识。对顾客的情绪引导也要求准确，生动，富有感染力。总之，这些都要求退换货工作人员和接待顾客投诉处理人员具有良好的心理素质和基本素养。（做好顾客的出气筒）（二）谈判中的注意事项：谈判中的注意事项：1、要向顾客显示充分诚意和信心，并表明你有足、要向顾客显示充分诚意和信心，够的能力解决问题顾客最不想听到的一句话是“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复如果领导不同意。。。。。”（电话投诉的要做好记录，以最快的时间给予回复）2、谈判当中应先小人，后君子、谈判当中应先小人，虽然我们一再强调与顾客在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受顾客的方案。这是因为毕