服务质量观念及管理者作用第一部分质量管理正确观念品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段–全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是真正的质量管理者重视顾客体验–服务者管理顾客的感受员工在质量保证中的角色认知与目标设定二、建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责“关键质量点”概念客房部影响顾客经历的因素客人在餐厅的11个主要“关键质量点”客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）建立共赢团队--用团队力量缔造卓越品质站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量三、管理顾客的期望管理顾客的期望关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。第二部分领导者在质量管理中的作用在以下三个主要因素上，领导做些什么？如何把战略与利润增长相联系管理者角色转变领导风格完整的顾客满意管理体系顾客满意的落实质量管理的原则质量管理的八项原则全员参与管理者角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定质量管理方法提高服务质量的方法质量的重要因素质量的重要因素（续）等候原则戴明何许人？质量管理的永恒话题--持续改善质量管理体系的持续改善管理者要保证为操作者提供资源资源包括：经营资源人力资源能力资源基础设施资源工作环境资源员工能力资源提供–培养与教育服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：Check：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！服务质量控制体系员工行为质量控制体系服务管理服务体系服务管理的六个原则两种管理思想的转换TwoManagementThinkingShifts管理重心的转移让我们共同缔造卓越品质！