100077北京市丰台区角门北路10号中国康复研究中心全科医学研究中心吴春容010—6758418813501197571wcrqk5@sina.com吴春容过去一直强调要转变服务观念但既不知道过去的哪些观念是错的也不知道为什么要转变既不知道新的观念是什么也不知道如何转变于是，转变服务观念成了一句空话一次培训救活一个医院病人很不容易地来了来一个病人就不能轻易放走他就要得到他，用心得到他（两种态度的比较）怎么拉病人？与他交朋友全面评价他的健康全面负责、全程负责让他放心把自己的健康交给一个值得信赖的朋友观念转变的效益是做出10%的改变，就可以得到100%的回报观念转变的事情没有你做不到的，只有你想不到的没有你做不好的，只有你没有勇气去做好的瓮中取豆一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话，否则，我也帮不了你。”这个人只好点点头。这位邻居说：“现在你听我说，把手用力往里边伸，然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。”这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就那么简单。医生如何才能取得成功？强调客观条件的限制是医生自卑的原因自卑是基层医生的最大敌人影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）为什么我们不能成为专家？因为我们老强调客观原因。只有战胜自卑才能把消极的条件和处境变成积极的条件和动力（我的故事、卖菜、丈夫出国）伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们的面前。自卑是我们最大的敌人如果我们勇敢地站起来我们也可以成为伟人如果我们能战胜自己就能取得成功要想成功还必须掌握有效的方法1、找到适合自己的目标2、学会读书3、学会查资料、建立自己的图书馆4、学会写文章5、学会做事（总结经验）病人是最好的老师6、学会做人、人际交往一个人的成功只有15%是因为能力，而85%决定于其人际关系成功法则：1、了解政策，把握最大的发展趋势2、了解市场，找到最大的目标市场3、选择竞争对手最少的领域4、聘用最优秀的人才5、利用最好的工具、手段6、骑上合适的专家这匹人头马7、每天读2本书或两章书8、钻研技术，每天进步1%成功是一种习惯如果你习惯于做什么事都很认真那就做什么成什么你现在还没有成功是因为你现在还不够认真和执着没有失败，只有暂时没有成功医院发展的几个转折点1、规模限制——扩大规模超前意识，负债经营（中国人和美国人的故事）美国是世界上最大的负债国2、扩大服务——发展科室人员的积极性——金钱刺激3、品牌和信誉竞争观念、模式、以人为本提高人员的基本素质转变人员的服务观念转变服务模式加强人性化管理内部做精品外部搞合作、扩张凡事要学会感激医院是一个最好的单位我们应该感到很幸运与医院共荣辱医院应该建立的文化从硬管理转向软管理以人为本的文化病人至上的文化优质服务的文化品牌经营的文化团队合作的文化天堂和地狱勇于尝试——当做事业来做1、医务人员如何看待自己的角色和作用医生是什么？是工程师，还是艺术家？如果像工程师，那就只有医匠医生就等于一台冷冰冰的诊疗仪器这就是老百姓不满的重要原因一个肺癌病人，一个胰腺癌病人一个哮喘病人病人最终是被爱治愈的医生才是最好的药物1、医生是艺术家，有多少感情投入就有多少回报2、医生是个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业3、只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生病人购买的不仅仅是我们的服务更购买我们的服务精神（保险推销员）医生没有服务的精神医院没有服务文化就像一个人没有灵魂一样医生不仅要推销我们的服务更要推销医生自己是否具备与病人交往的能力，是衡量一个医生是否合格的首要标准可惜的是，在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练，实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节。社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。人最根本的特性就是其社会性（卡耐基）一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。世界医学