营销心理应用技巧课程目的l了解营销心理学的关键概念l学会如何将营销心理学之原则，应用在营销团队的领导、管理及销售行为中l掌握在领导、管理和销售应用中之关键技巧，并以工具的形式带回日常营销管理工作中一、营销心理学概念*定义与导论*基本应用原则单元一营销心理学概念l企业就是人，人是企业的首要资源，是企业管理的主体l弗洛伊德等心理学家认为：—人的心理是可以预测并控制的—人的心理很多时候受人的本能制约一、营销心理学概念1、定义及导论营销心理学属于管理心理学的研究范畴，企业的营销事实上贯穿于企业管理的全过程。营销心理学就是研究营销过程中人的行为心理活动的规律的科学。它是一种应用科学，即透过心理学的科学研究和理论，应用在营销团队的领导、管理和销售行为上。冰山之一角潜意识——本我——魔鬼——本能前意识——超我——上帝——道德意识——自我——人类——现实3、人类的两大本能——维护个体生存：竞争、攻击、领导、征服——维护种族延续：合作、性、从众、服从4、基本应用原则5、保险行业的应用保险营销心理学研究对象——人l探索人的心理活动l研究人的行为激励单元二营销心理之应用l营销团队的应用，在于从人性和心理的角度探索影响行为的“着力点”，然后以适当的力度和频率去刺激，使之产生最佳效益l一切技巧的原则在“诚”，只有在“信任”的氛围下，才能显露出深沉的动机，才能使对方最有效率的掌握到“着力点”营销心理之范围*心理定势与习惯*环境与暗示*动机与激励*从众与领导*推销与不协调理论心理定势：程序化、简约化、习惯化的行为模式或思维模式左半脑——理性右半脑——感性心理学家陆钦斯曾作过这样的实验：给两组学生看同一个人的照片。在看照片之前，对一组学生说，照片上的人是一个十恶不赦的罪犯；对另一组学生说，照片上的人是一个著名的学者。然后，让这两组学生分别从这个人的外貌来说明他的性格特征。结果，对同一张照片，学生们作出了截然不同的解释。第一组学生说：此人深陷的目光里隐藏着险恶，高高的额头表明死不悔改的固执。第二组学生则说：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前额表明了他在科学探索道路上的无坚不摧的坚强意志。这一实验充分说明了第一印象对人际知觉的重要影响。2、应用范围（1）应用在销售人员l“第一印象”至关重要：—职业化形象，表现自信自重，真正关心和尊重客户，以良好的自我管理能力，体现为客户创造价值的能力—避免自己的“先入为主”，能融入客户情境，感同身受，以客户为中心l以提问引导客户：—善用二择一提问法，引导客户选择—善用图形感知法，借由经验印象，感悟道理—善用固有思维定势，以其人之道还治其人主考官问参加汽车驾驶执照口试的比奇：“假如你看到一条狗和一个人在面前，你是轧狗还是轧人？”比奇毫不犹豫的回答道：“当然是轧狗！”主考官摇了摇头说：“你下次再来吧”，比奇不服气，反问道：“我不轧狗，难道你要我轧人？”主考官慢条斯理地说，你应当紧急刹车。l将一块金子放在窗台上，经过日晒雨淋后，它长的苔是绿色的还是黑色的？l白人与黑人结婚所生的婴儿，它的牙齿是白还是黑的？（2）应用在领导与管理者l“先入为主”及“以貌取人”之误区—管理者对事情的判断，力求精确，免受第一印象之影响—沟通时，尽量先倾听，使员工言尽其意，掌握真相和原因，不要过于主观l突破自我及团队之固化思维—鼓励团队发挥创意，以新的方法争取商机—探测团队中影响效率之不良习惯，引导改善—主动辅导因心理定势所造成之负面心态及行为3、相关技巧演练（1）请共同研讨以下几个职业化形象对客户第一印象的影响：—热忱有力的握手—整齐清晰的文件—自信从容的姿态—精确之语言逻辑—关心及尊重的表情（2）当你要预约新的网点主任商谈如何提高网点销售动力时，以适当的提问技巧来获得约会并同意谈论此主题（3）当你得到客户的投诉，抱怨一个属下犯了严重的错误（如延迟交保单等），你要给予指责时，你会如何沟通（4）当一位属下由于一些个人的偏见（如对公司经营的策略及手段）而产生的负面的心态，同时影响着团队的氛围时，你如何进行辅导二、环境与暗示1、原则与思维暗示：环境暗示包括：l环境本身固有的暗示l他人的角色期许（罗森塔尔效应）l自我的角色定位人是环境的产物*我们的心理是在后天环境中形成的？世界上有狼孩，但没有人狼*人的心理是在一定环境暗示下产生的美国行为主义学派代表人物毕生曾言：——给我一打儿童，我可以根据你的需要，把他们培养成绅士、法官或小偷、流氓……1968年，心理学家罗森塔尔在美国的一所小学，从一至六年级各选3个班，对这18个班的学生作了一番“