如何打造金牌客服团队专业卖家的普遍问题本讲主题：如何规范及管理客服团队。●讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、金牌客服助你成功麦当劳与肯德基的服务宝典麦和肯怎么做？这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）客服那是相当重要客服的工作分为几个方面：重点：客服沟通与销售技巧希望你的客服能面面俱到吗？其实…专心五天=清净半年!四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）第三步：明确客服的工作细节（明确）模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放七、有关客服的其它问题八、金牌客服助你成功总结希望您能更成功、更轻松