淮北金鹰国际购物中心现场管理部现场管理部培训2010年11月20日GES·HB—09—2010版本状态：第页，淮北金鹰国际购物中心现场管理部现场管理部培训2010年11月20日GES·HB—09—2010版本状态：第页，共NUMPAGES124页现场管理部培训手册现场管理专业对口部门培训资料培训内容目录现场管理消防管理清洁卫生管理安全管理现场管理规范现场管理员工作规范消防安全知识安全管理知识保洁工作规范----营业现场管理规范消防安全工作实施细则安全保卫工作实施细则卖场卫生检查标准----厂商现场管理规范应急预案监控工作规范保洁员奖惩规定----125页现场管理奖惩规范相关制度突发事件处理原则---更衣室管理规定-资料使用说明培训目的：通过培训学习，使现场管理员能够了解工作流程及工作内容、权限，严格要求自己，在管理中起到表率作用。培训对象：现场管理部经理及现场管理部职员。培训方式：自我学习及讲解。培训课时：1小时。教案正文：见《金鹰国际购物中心现场管理规范》培训要点：1、工作规范：严以律己，以身作则2、岗位职责、权限：按要求完成任务，正确行使岗位权限3、工作流程：熟悉各岗位流程，了解工作程序4、工作内容：明确管理范围及工作标准案例：有一个新进专柜，不符合验收标准，应如何处理？A不符合消防、安全规定的，依据中心消防、安全相关规定要求整改，到规定期限没有整改的，按规定给予处罚，同时责令继续整改；B不符合形象规定的，要求整改，并提供相应帮助。2、如有员工违纪被你发现，在处理时员工给你一些赠品，请你不要处理，作为现场管理员你如何处理？案例评析：讨论题：处理权与处罚权是否有区别？附件：1、《现场管理员工作规范》2、《现场管理员岗位职责和权限》3、《现场管理部工作流程》4、《现场管理检查工作内容》5、《新、改建专柜验收标准》6、《注意事项》现场管理员工作规范1、现场管理员工作规范1.1现场管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严格遵守各项规章制度。1.2坚持原则，秉公执法，不徇私情，严以律已，恪尽职守，不滥用职权，不怕打击报复。1.3对待管理人员、普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念，处理事务标准、尺度保持一致，在执行制度上一律平等、实行公平、公正、公开。1.4处理现场事务，应当有理有节，礼貌在先，处罚适度。遵循“对顾客以引导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。1.5现场管理人员应维护营业现场良好的购物秩序，在处罚违章违纪事件时，使用规范语言，不得与被处罚者争吵、辱骂、斗殴、扰乱购物秩序，开具过失处罚单、督促提醒单时，内容填写规范、字迹不潦草。1.6在工作时，时刻保持工作状态，杜绝不良习惯。在营业现场禁止与工作人员、熟人聊天或做与工作无关的事情。1.7接待顾客投诉、咨询，应当热情主动、认真负责。在权限范围能解决的立即予以解决，超越权限的及时报有关部门酌情处理。1.8在巡视卖场过程中，积极配合有关部门处理突发事件和做好相关服务工作。1.9严格遵守工作时间规定，上岗时，按中心要求统一着装、工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。1.10保持高度的责任心与警惕性，确保中心安全。2、现场管理的目的2.1通过巡回检查，对本部门员工执行服务规范情况，对客服务品质，店堂店貌，服务设施及店内卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用；2.2通过对营业人员的服务进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性；2.3通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉；2.4通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及相关部门，给领导经营决策提供依据。3、现场管理员的岗位职责和权限3.1岗位职责3.1.1在部门经理的领导下，领班的直接指挥下，监督、检查中心各项制度执行情况，是现场管理分工区域的第一责任人。3.1.2自觉遵守各项法律法规，不发生违纪和损害消费者利益的事件。3.1.3上岗时，按中心要求统一着装，工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。3.1.4带头执行服务规范和中心各项制度，以身作则。3.1.5工作时应精神饱满，使用规范语言。3.1.6处理问题时，客观、迅速、公正、不徇私情、不滥用职权。3.1.7保持高度的责任心与警惕性，忠于职守，防火防盗，确保中心安全。3.2岗位权限3.2.1检查督促权：结合中心各项制度，对违反制度的员工有权进行制止和纠正。3.2.2现场处理权：对分管楼层发生的一般治安突发事件负责进行调解，