二.服务质量是什么◆服务质量概念研究人员各自的定义为：1.价值2.品质3.满足需求4.实用性5.达到顾客的期望值概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。◆定义服务质量的三个关键◆服务质量的控制◆质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。◆服务质量的特征3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。4.时间性：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。◆思考和提示4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。三.服务质量管理1.有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。◆服务质量的差异化●例：怎样服务叫“热情”？5.可见的沟通—物质上的6.表达欢迎的技能—回答患者问题的能力、方式、技能等7.欢迎的有形表示—服务设施8.欢迎的持续—与患者打交道的表象总和●它山之石：中国医学大学绍兴华宇医院的《“6S”服务原则》●服务质量的内涵★服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有的人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是表现在医务人员的一句话或一个动作。分析和认识⊙服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。四.服务质量管理模式●服务质量管理模式基本上可分为三种类型：1.产品生产模式2.消费者满意程度模式3.相互交往模式。●医院应根据自身特点，对服务质量管理过程的各个环节设计和制定管理规则并严格执行。●波士顿大学克劳斯博士认为：面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。●患者对服务质量的评估●患者评估服务质量过程管理者认知期望—服务质量标准的差异●思考和分析3.我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确：质量问题的原因和解决方法，在服务管理过程的任何部分都可能找到。关键是不是善于发现、善于管理。只要心中有患者，办法总比困难多。五.感知服务医院服务质量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕“患者”这一中心。美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。这个模型就是建立以评估顾客感觉的服务质量的10个决定要素上的。10个决定要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。由这10个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的“五大属性”。●患者感知服务质量的“五大属性”。4.保证性：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。——获得信心和安全感。5.移情性：是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。六.服务承诺●医院能运用承诺吗？——无形性和易变性是医疗服务的本性。医疗服务承诺难以保证。——越来越多的医院发现承诺给医院带来的惊人的益处。●服务承诺的益处●承诺的成果●有效承诺的特性●思考和分析六.国外医院提高服务质量的部分做法1.建立随时跟踪服务系统。→患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化服务。→门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。→病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。→下社区讲课、健康处方。5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、优质、安全。→陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。→合理检查、用药、治疗、收费等。