礼仪手册EtiquetteHandbook培训大纲一、礼仪的概述二、人行其道三、礼仪交往四、礼仪禁忌五、开元酒店员工仪容仪态文明举止要求一、礼仪的发展与起源（一）发展与起源1、产生于原始社会“礼”的雏形人们有意无意地用一些象征性动作来表达他们友善的意向和感情，后来成为人们社会生活的习惯。这些习惯和动作是“礼”的雏形。2、阶级社会握手礼仪跪拜礼仪3、近代当今国际上通用的一些交际礼节大部分是这个时期留下的。例如：鸣放礼炮的礼仪（二）礼仪的概念1、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。2、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间关系的规范总和。3、礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为。仪表：指人的外表。仪容：外在部分的状态和修饰。服饰：衣着装扮。行为：动作举止。二、酒店礼仪的重要性1、具备良好的礼仪规范是酒店工作人员的一项基本素质。2、良好的礼仪规范是尊重宾客的需要。3、良好的礼仪规范是树立企业形象的需要。三、礼仪的基本原则尊重原则以我为主、尊重他人亲善原则不卑不亢、自尊自爱谦恭原则“得理也得让人”真诚原则一视同仁、真诚关心尊重人行其道一、优雅的坐姿1、正确的坐姿非正确坐姿2、坐姿的具体要求一要轻缓，即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理，即入座后做适当的衣着整理；三要适当，即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二；四要安静，即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然，即双手自然相握，面部表情自然亲切；二、优美的站姿1、正确的站姿非正确站姿三、正确的走姿1、男子的走姿以大步为佳，步伐刚健，昂首挺胸，收腹直腰，平视前方。四、蹲姿1、采用蹲姿的情况：整理工作环境给予客人帮助提供必要服务整理个人鞋袜礼仪交往一、视线与距离70—80厘米（熟悉）1米—1.2米（陌生）2个手臂长（站立）1个手臂长（坐着）1个半手臂长（一站一坐）二、称呼礼节男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/先生”或“这位小姐/小姐”。称呼第三者不可用“他/她”，而要称“某某先生/某某小姐”。只有少数社会名流才能称“夫人”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。三、问候礼节一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早上好！”等。（上午10点前）因公外出应向部门内或室外的其他人打招呼。在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼再离开。四、鞠躬礼仪与客人交错而过或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)。鞠躬时，双手交叉于腹前，右手压左手。五、握手礼节五、握手礼节握手礼节的顺序：上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸出手相握。注意事项握手的时间通常是3--5秒。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久的握着不放，又会不礼貌。（大约2公斤的力）2.人们通常站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。握手是不可以把一只手放在口袋。握手时应相互寒暄与问候。握手时不能戴手套或手不清洁。六、介绍礼节为宾客做介绍的礼节：把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。被介绍的礼节：如果自己正坐着，被介绍时应立即站起来。被介绍时双方互相点头致意。双方握手，同时寒暄几句。七、乘梯礼仪用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势。进入电梯后，应立于信号按钮前，为宾客按欲去的楼层号。如果中途比宾客先离开电梯，应对宾客说声“对不起”或“再见”。记住女士优先。八、引领礼仪引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真