礼貌礼仪标准STANDARDOFCOURTESY欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。”你——代表着XX酒店Part1Part2Part3Part4其他相关要求也称首应效应，即在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象。一般指除着装以外的头部，主要核心是容貌。服务人员应做到清洁整齐、朴实庄重、干练利索，以达到内正其心、外正其容。仪表礼仪——发型男：前不过眉，旁不过耳，后不过领女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发长发可用单位统一发放的发卡盘起面部的修饰员工手和指甲的规定员工化妆的规定化妆之前化妆之后员工佩带饰物的规定员工制服的规定领带、领花应扣紧并佩戴整齐衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤腿着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西男员工着工装注意事项员工鞋和袜子穿着规定工号牌的佩戴工号牌的佩戴个人行为礼仪站姿站姿标准站姿训练站立姿势站姿——女员工站姿——女员工站姿——男员工站姿不宜行姿标准要求：头正、目视前方、表情自然肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾步速平稳，勿忽快忽慢走姿标准坐姿坐姿显示了一个人的文化修养。左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。坐姿标准坐姿不宜蹲姿——拾物姿势指示方向礼节指引方向标准基本手姿四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。握手礼仪传递物品递物接物礼节递接物品/名片演练：避让礼节员工语言规范语言得体美称呼礼问候礼问候GREETING应答礼迎送礼接听电话注意事项电话礼仪电话礼仪：一、打电话的礼仪：（1）正确拨号，万一拨错表示道歉；（2）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（3）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；（4）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。电话礼仪TELEPHONECOURTESY微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务人员的热情、真诚和友善。微笑的作用目光接触目光交流眼睛是心灵的窗户ThankYou