第页共NUMPAGES8页宽带故障处理八步法第一步：联系客户要及时，服务及时形象高第二步：故障判断要准确，客户满意效率高第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享第一步:联系客户要及时，服务及时形象高在这个高速发展的信息化社会，人的生活节奏越来越快，对服务的要求越来越高，及时性已成为决定服务水平的第一要素。现代社会，每天每个人都在扮演着客户的角色，每个客户都希望自己反映的问题能第一时间得到处理和回复。现代社会通信和网络不仅仅是沟通和娱乐的平台，更是很多个人和企业赖以生存和生活的重要途径，这就更是对通信行业的速度提出了更高的要求。所以，要求大家接到客户反映故障必须第一时间联系客户，联系客户一般有以下几个原因和目的：1、了解障碍情况，找到障碍查修切入点。2、一般简单故障可直接在电话中指导客户解决，这样可节省故障处理时间，提升客户感知度和服务水平。3、对需要上门的故障问清客户详细地址并提前预约查修时间。4、减少或避免出现和客户时间的错位。因为大多数客户障碍申报后两三个小时内一般都会在家，联系不及时往往会导致你联系的时候，你有时间而客户又没有时间，客户有时间的时候你可能又已预约了别的客户。特别是客户联系电话是座机的还常会因联系不上客户而延误查修。5、避免出现客户多次催修，影响客户感知。部分客户因为急用，报障后若联系不急时则客户会多次催修甚至投诉；部分客户报障后未必急用，但因客户时间安排较紧，往往只是想知道什么时间上门查修，若联系不及时，同样会导致客户多次催修甚至投诉。严重影响服务质量和服务形象。6、及时判断障碍责任部门，对非本部门障碍和本部门无法处理故障第一时间进行转派相关部门，以免影响其它部门及时排障。因为障碍单上地址、资源等信息可能不全或有误，若联系核对不及时，障碍不能及时转派到责任部门，势必延误查修。第二步：故障判断要准确，客户满意效率高准确判断故障很重要，一来可以大大节约故障查修时间；二来可以向展现公司专业快捷的服务，进而提升用户感知。1、故障判断首先是从障碍现象入手：联系客户问清障碍大致情况，结合天气、工程、客户地线路资源情况进行障碍初判，及时有效地找到障碍处理切入点。2、初步判断障碍原因。从最容易出障的部位开始查修。宽带故障部位按客户家和电信来分分为：客户家中问题和家外电信方问题：1）客户家中常见问题分为：终端设备问题、客户电脑软硬件问题、客户室内线问题、客户操作问题等；2）客户家外问题一般分为：主干、配线、下线、跳线等线路问题和机房端口、机房模块、接入层等机房设备或者数据问题；3、对于不容易直观判断原因的故障一般采取分段检测法。为避免过多不必要的或者重复劳动，建议从线路的中间位置开始切入，传统的接入方式一般先到交接箱确认是属于机房端问题还是近客户端问题第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记查修细心是作为一个查修员的基本素质，因为：反映了查修技能同时也就反映了服务水平和专业性。有利于找准故障点，从而大大节约查修时间，提升工作效率，避免重复劳动，提升用户感知。故障查修最浪费时间的往往是在找障碍点的时间和在路上的时间!大多数的故障，往往只是细微的一小点问题，比如:跳线未跳好、跳线叉根、客户线被夹、压到，接头接触不良，接线盒卡线不稳，客户开关机顺序不正确等，若检查不仔细，很可能被忽略。所以检查的时候，特别是检修线路的时候一定要细致，避免因找障碍点不准确重复劳动。又如一个掉线的障碍可能仅仅只是分线盒接触不良或者下线接头不良等问题，可一旦检查不细心，障碍定位不准确，则可能会从配线、主干、改到机房端口，全部换了一道才知道原来只是个小小的问题。这样一来，自己耗时耗力不说，客户定然也会非常不满。保证施工安全。查修过程中，可能遇到的情况多种多样。日常工作中必须细心检查，确认安全方可施工。线路网络也是错综复杂，时常可能会碰到电力线和宽带、电话线共管、交叉等情况；甚至有的客户会用电话线来接电，一不小心就会有触电可能，所以在障碍查修过程中一定要细心、谨慎。同时还要注意试电笔和其它安全生产工具的使用，特别是雨天和户外作业。第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复故障处理完毕后，一定要登录测试正常才能办结故障。特别是对于申报掉线网速慢等的客户，更是一定要测试。测试内容包括：全程线路是否达标，下载速率是否正常等。并且消障时在障碍单上记录相关测试信息（有条件的可通过专门的系统进行测试并记录相关测试情况），避免客户重复申报查无实据。一来有助分析障碍原因，找障碍点；二来也是自我保护的手段。若障碍定位不