企业物流管理一、物流产生的背景和现代物流的发展1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的；4、现代社会的经济特点是：人类生活需要多样化、个性化：生产方式趋向多品种、小批量；生产、采购、销售全球化；分工专业化（产业集群化）；业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。二、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）（传统物流，20世纪20年代美国提出）物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。2、LogisticsManagement（后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。三、物流的定义1、狭义的物流主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。主要问题：（1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）；（2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。2、广义的物流（Logistics）为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。四、物流活动的构成因素运输配送保管流通加工包装装卸搬运信息（物流信息、商流信息）五、物流的发展阶段1、职能管理阶段（20世纪60-70年代）（1）物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。（2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。（3）物料经理与配送经理的职能。2、内部一体化阶段（20世纪80年代）（1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。（2）影响内部一体化物流管理的主要因素放松管制后物流服务的扩展；第三方物流企业沟通与信息技术配送资源计划JIT顾客服务（3）物流经理的职能3、外部一体化阶段（20世纪90年代）供应链管理第一章客户服务一、客户客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。（2）客户不一定在企业之外。二、客户需求三、客户服务四、客户忠诚五、客户满意包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工）2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户）3、组织结构（客服部门的重要性）4、系统柔性（满足需求的不确定性）5、管理服务（培训、咨询等免费服务）二、交易中要素1、缺货水平；企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。2、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。3、信息的准确性；4、订货周期的稳定性；5、特殊货运；6、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。7、订货的便利性；8、替代产品三、交易后要素1、安装、保修、更换、提供零配件；2、产品跟踪；3、客户抱怨、投诉和退货；4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。一、可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。1、两类存货：（1）根据需求预测的基本储备；（2）适应异常作业变化的安全储备；2、衡量可得性的三个物流绩效指标：（1）缺货频率指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。（2）供应比率衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。缺货频率和供应比率都取决于客户订货