企业危机沟通策略企业危机沟通策略作为企业的管理者谁能尽早了解危机的特征、形成及发展的过程，提高防御危机的预测能力，谁将在这场危机战斗中立于不败之地，成为企业竞争中的强者。1.企业危机的来源企业在发展成长的过程中会遇到各种各样的危机，包括经济方面、信息方面、物质方面、人力资源方面、声誉方面、行为方面及自然灾害方面等。经济方面：劳动力的缺乏，市场动荡，股价大幅度跌等;信息方面：重要客户、供应商信息的损失、商业机密的泄露等，物资方面：工厂停产、主要设备工具的损坏等。人力资源方面：人才的流失，工伤事故等。声誉方面：公司领导的丑闻，谣言，公司名誉受损等。行为方面：暴力运动、恐怖事件等。自然灾害方面：地震、台风、洪水、火灾等。2.企业危机沟通的内涵企业危机沟通是指企业组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。企业危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。E哈ter(1997)则指出危机有四个显著特征：“急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。”Barton(l998)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”[1]不同的危机具有不同的表现形式，但是大体相同的有以下几个特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、挑战性、情绪失控性、舆论关注性、资源严重缺乏、信息缺失等。企业危机沟通包涉及组织的内部沟通和组织的外部沟通。内部沟通主要指企业的管理者与企业的员工之间的沟通。企业的员工是企业的重要资源，就像供应商和客户一样，是企业的财富。企业的外部沟通，包括企业与政府、社区、新闻媒体、公众等方面的沟通。3.企业危机沟通的类型根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可以分为危机前的沟通、危机中的沟通和危机后的沟通三种。3.1危机前的'沟通2005年中国著名危机公关失败案例―雀巢奶粉碘超标事件。雀巢在产品的检验和生产等最基本的环节出现技术和人为的疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，使大批不合格的婴儿奶粉得以出厂销售，没有做好危机前的管理沟通工作。作为企业的管理者应该具有较强的危机意识，洞察企业发展中存在隐性危机，具备处理危机的能力。如果能在这次事件正式曝光前，能够发现雀巢不合格奶粉的流向和批次，并做及时追回等补救措施，完全可以避免危机的发生，从而把危机控制在萌芽状态中。做好危机前的沟通工作大概涵盖两方面的内容：即危机调查和危机预测。危机调查是指企业的管理者通过问卷调查、访谈、民意测验的等方式，与企业组织的内部和外部进行沟通，了解企业的处境。危机预测是指通过危机调查的方法，收集大量的宝贵资料和信息。根据科学的方法分析预测危机爆发的潜在性和可能性，为很好的处理危机、躲避危机做好充分的思想准备。3.2危机中的沟通危机前的沟通是建立在危机假设、预测的基础之上的。危机爆发的实际情况往往与危机预测的情况存在很大的差异，这就决定了危机前沟通的局限性。因此，在危机爆发的初期，根据危机的实际情况及时启动应对危机的方案，并随着危机的发展逐步调整方案，对有效的控制危机的发展局势，弄清问题的症结，设定科学、合理、明确、可度量的沟通目标具有十分重要的意义。作为企业的管理者，面临危机，应该及时设立应急中心，尽快控制局势，界定问题，努力通过各种渠道来消除危机带来的影响。危机一旦发生，能够与媒体进行有效的沟通与合作，能够赢得政府部门的支持和帮助，能够得到顾客和社会大众的谅解，能够重新树立企业的形象和信誉。例如：借助媒体向公众传播正面客观的信息，积极主动发布信息，正确的引导舆论，稳定公众的不良情绪，创造良好的沟通氛围，以诚恳、团结合作的态度来面对危机等。3.3危机后的沟通危机过后不等于沟通结束，从某种意义上讲，是沟通的开始。危机出现了，处理眼前的危机是当务之急，是头等大事。但是，对于管理者来说，面对危机，更重要的一点是保持整个企业的正常运营状态，努力维持和恢复正常的组织工作秩序，尽量减少危机对企业正常运转造成的影响。并且要根据危机的情况，适当调整企业的经营策略。例如：肯德基的速食鸡事件，在危机沟通中有几点成功之处。一是在危机爆发后要快速反应，制止危害扩大，防止一些谣言舆论造成不必要的损失，获得掌控危机的主动权。二是勇于承认错误，真诚道歉并且采取有效的改正措施，争取消费者的原谅。三是在危机处理后期，要继续积极采取挽救行动，维护自己的品牌形象，重拾消费者信心。4.企业危机沟通的策略4.1创建全通道式的沟通网络危机沟通是预防危机、处理危机的积极有效的手段。面对不同的危机，面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏。但是总体来说，危机沟通存在着一