服务顾问测试题一、单项选择题1、对于召回定义的理解，正确的是：（）A汽车召回只适用于质量担保期内B汽车召回代表产品质量差C汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D汽车召回应给予车主额外的赔偿2、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐3、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。（）A、完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查4、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（）A、解释结算单B.口头提醒服务C.清洁车辆D.结帐5．下面关于预约电话描述错误的是？A．在营业时间预约电话随时有人接听B．该电话只能用于预约C．可与其他电话共用D．该电话仅有接听功能6．下面关于预约登记表描述错误的是？A．由信息员（预约人）填写B．填写完整C．有信息员（预约人）签字要有用户签字7．应提前多长时间与预约用户确认是否按约定时间到达服务站（）？A．1小时B.2小时C.3小时D.1天8、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：A.每24个月更换制动液B.每24个月更换防冻液C.每40000km进行火花塞的更换D.每40000km更换助力油9、用户电话回访由谁进行？A.修理工B.信息员C.服务顾问D.服务总监10、下面哪些叙述不是经销商的服务范围?A.授权产品的规定里程的免费保养B.为用户提供所需要的各种备件C.授权产品的维修D.授权产品的质量担保二、多项选择题1．下面属于信息员职责范围的是A.用户维修的预约和回访工作B.R/3信息(基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、接收与反馈C.来自三菱及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作D.负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递2、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（）A根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导C接受媒体采访，有问必答D“谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%3．对用户意见进行分析的主要依据是？A．用户档案B.结算单C.用户投诉记录D.电话跟踪回访记录4．预约维修的好处是:（）?A.不用等待B.服务人员与用户接触时间充分,利于沟通C.事先做好备件、人员等各方面的准备D.经销商有计划地安排生产5．下面属于回访的重要性的是（）？A.可以征求用户的满意程度，表达对用户的感谢及关心，加强用户关系。B.对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户。C.可以快速、简明的解决客户的具体问题。D.可以提高用户满意度，提高自身形象。三、判断题1、车辆维修完毕，应由服务顾问将车辆交给用户：（）A、正确B、错误2．预约电话也就是24小时紧急求援电话。A．是B.否3．被动预约就是用户主动给服务站打电话进行的预约。A．是B.否4．如果在回访时遇到用户有抱怨，要在第一时间给用户解释清楚问题所在。A．是B.否5．车辆销售一周内的电话质量跟踪属于信息员的职责范围。A．是B.否三、简答题1、简述服务流程的七个步骤2、简述定期做刹车及橡胶养护的必要性3、客户新款欧兰德8000公里来店保养，检查空调滤脏了，需要更换，服务顾问报价：258元，客户认为这个价格太不划算了，并认为在外面换几十块钱一个，勤换点儿就行了，如果你是这台车的接待，你如何应对？4、列举帕杰罗8万公里需要做的保养项目及检查项目，并报价与维修时间。5、结合自身优势及缺点，谈谈如何开展今后的工作，有否需要改进的地方。