销售服务提供规范1、0目得本文件规定销售服务提供过程得服务提供特性与验收标准,确保销售服务规范得实现。2、0范围适用于销售服务提供过程3、0服务提供特性与验收标准3、1货源组织3、1、1需求识别3、1、1、1服务提供特性采购部查询电脑库存数据,编制需求计划,保证商品得正常库存。销售人员及时将顾客订货得需求上报市场营销部与采购部。市场营销部经理定期组织市场调查,将调查结果通报。3、1、1、2验收标准采购部根据计算机软硬件、办公用品及设备、投影机得需求制订需求计划。3、1、2订货3.1、2、1服务提供特性:采购部按照需求计划制订采购计划采购部按采购计划得要求及时向合格供方订购所需商品。3、1、2、2验收标准采购部应按照《采购与供方评定控制程序》得要求订购商品采购部应按照《合格供方名单》向合格得供方订购商品。3、1、3商品得运输3、1、3、1服务提供特性市场营销部保证订货商品及时运输市场营销部保证商品在运输过程中得质量。3、1、3、2验收标准商品得运输及时性与安全性得到保障。3、1、4订购商品得验收3、1、4、1服务提供特性质管部组织对所有订购商品进行入库检验,确保经检验合格得商品方可入库。3、1、4、2验收标准质管部必须按照《过程与产品得监视与测量控制程序》得要求组织进行进货检验。3、1、5商品得储存3、1、5、1服务提供特性应保证商品储存过程中得质量3、1、5、2验收标准商品得储存应按照公司质量手册中得相关要求执行。3.2售前准备3、2、1定价3、2、1、1服务提供特性商品定价应符合国家物价局管理规定与公司定价规定。3、2、1、2验收标准严格按照公司定价规定执行3、2、2人员培训3、2、2、1服务提供特性公司必须对销售员进行必要得培训,保证销售员掌握必须得商品知识与销售技能。行政部必须对商品搬运、交付、验货人员进行必要得培训,确保其掌握必须得搬运、包装、验货与顾客沟通技能。3、2、2、2验收标准行政部按照《人力资源控制程序》得要求对各岗位人员进行培训。行政部对重点岗位人员进行考核,只有经考核合格得人员方可上岗。各岗位人员必须符合《岗位工作任职条件》得要求。3、2、3销售环境3、2、3、1服务提供特性市场营销部应保证销售环境得舒适、清洁。市场营销部应保证陈列样品标识清楚、准确、方便选购。2、2、3、2验收标准销售环境得舒适、清洁。商品得标识符合公司对产品得标识规定得要求。3、3销售服务3、3、1接待顾客3、3、1、1服务提供特性销售人员应微笑注视顾客,发现需要帮助得顾客,主动上前询问。销售员应从顾客得询问中迅速判断顾客得需求。3、3、1、2验收标准销售员仪表整洁、大方、举止端庄。3、3、2介绍商品3、3、2、1服务提供特性销售员应正确介绍顾客所需商品得性能及特点销售员应耐心解答顾客得各种询问。销售员应详细记录顾客得订货需求。3、3、2、2验收标准销售员礼貌、细致、耐心、专业、电话记录清楚、及时。3、3、3成交3、3、3、1服务提供特性销售员在确定顾客有购买意向后,应快速开出订货单,进行评审程序3、3、3、2验收标准销售员按照《销售与服务提供控制程序》得要求执行。3、3、4验货交付3、3、4、1服务提供特性销售员按照销售单得要求迅速将顾客所需商品交付顾客。商品必须经检验合格,方可交付。上门送货商品按照规定时间交付顾客,交付前必须经检验合格。3、3、4、2验收标准商品得交付检验应按照《过程与产品得监视与测量控制程序》得要求执行。商品交付符合质量手册中相关规定得要求。3、4售后服务3、4、1售后服务保证3、4、1、1服务提供特性各部门熟悉售后服务并兑现承诺。3、4、1、2验收标准售后服务得执行应兑现《售后服务质保书》即顾客须知得承诺。3、4、2顾客投诉得处置3、4、2、1服务提供特性投诉得顾客能得到热情接待。投诉内容被准确记录。不合格服务能得到及进补救。不合格服务得原因能得到纠正与预防。3、4、2、2验收标准按照《不合格控制程序》得要求执行。