ListeningandSpeakingPAGE\*MERGEFORMAT32把握全局法所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程,并运用灵活机动和确实有效的做法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也是导游员工作的灵魂和核心,更是导游员必须具备的职业素质。1充分认识游客在体质上和个体上存在的差异。案例100招导游员心里也应该十分清楚,如果走失了一位"弱者"游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。,体质上的差异也是十分明显的。导游员应以"我"为核心,四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落"溃不成军"。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如,导游员带领游客去景点游玩,去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。举例-------导游员带了一段路就站在原地开始讲解照壁—咫尺西天。等到后面的游客到齐后,又总体介绍些飞来峰的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿,这位导游员又停了下来,讲解理公塔的历史背景和由来。以后,他停下来讲解冷泉亭……就这样,导游一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到门前,游客既不觉得累,又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等,有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。人性化的服务是导游带团技能的最高体现人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。（一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心（二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心（三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心细心的表现：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。2既管大又抓小,有机结合所谓"管大抓小"是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题,同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。顾全大局,有的放矢做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,凡是碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数.在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐.比如说天雨路滑,大部分客人愿意坐缆车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游你应该立即想到：第一,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患.第二,如果兵分两路,不可能同时在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保证大多数人的利益,综上所述,对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说,一般客人都会理解的.然而晚上入住酒店后,导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢.导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务.作为一名导游员来说,总是希望游客在他的带领下"步调一致",但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需,游客之间虽然彼此认识,或者同属一个企业工作,但是,他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。由于这些原因,加上游客们普遍存在一种意识,我们是出钱旅游的,作为导游员应该满足游客的需要。因此,在旅游过程中,时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求,而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题,最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。导游员千万不要临时"抱佛脚",来一招所谓"举手表决"方式,这样的结局也许不是多数与少数的问题,可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面,那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求,那应另当别论了。3.处理好领队与"群头"的关系妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系一名导游员带团顺利与否,这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说,游客把