物业人员礼仪培训一、礼仪概述礼仪概述◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪概述小问题礼仪概述二、微笑服务微笑如盐微笑的度大家有疑问的，可以询问和交流微笑的温度微笑是物业服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对生活，面对工作面对宾客你的微笑准备好了吗？微笑服务意识三、仪表仪容服务人员的仪表仪容服务人员的仪态修炼（一）服饰规范1服饰规范2服饰规范3（二）仪容规范（三）仪态规范1仪态规范2仪态规范3仪态规范4四、岗位规范岗位规范岗位规范举例说明（四）、手的礼仪1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。为客户指路作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。作业时不避让客户作业时不避让客户五、文明服务要求（一）服务态度1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。5、平等—一视同仁地对待所有客户。（二）文明礼貌五句话十个字您好（问候语）请（请求语）谢谢（感谢语）对不起（抱歉语）再见（道别语）