如何应对及处理客户投诉研讨大纲一、客户投诉的价值客户投诉管理价值客户投诉管理的价值传统的观念重新认识客户投诉是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。二、体验投诉的客户的心客户为什么会投诉客户为什么投诉?请您提供公司典型投诉案例1个---什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生客户投诉处置为什么会失效—原因之一：视客户为陌生人客户投诉处置为什么会失效—原因之二：结构影响行为客户投诉处置为什么会失效—原因之三：意识的误区客户投诉处置为什么会失效—原因之四：没有掌握更多的技能三、客户投诉管理体系的建立与实施简介提升员工的服务意识；维护和巩固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。投诉管理体系的作用第二节客户期望的投诉管理体系可信的承诺和真诚的态度关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施第三节国际上客户投诉管理标准现状与发展概况第四节ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解2、引用标准：4、指导原则—有效处置投诉的九大原则5、投诉处置过程实施6、保持与改进四、有效处置客户投诉的方法和技巧第一节平息客户投诉的六个步骤：面对客户的发泄，我们应该:充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第三步协商解决、处理问题第四步答复客户第五步特事特办第二节有效处置客户投诉的方法请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）---第三节有效处置客户投诉的沟通技巧第四节如何面对难以应对的投诉客户第五节客户投诉中的危机管理危机时刻存在于企业中大部分危机是可以避免的应及时化解企业危机牢记：危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则谢谢！