新客户重要?老客户重要?流失顾客意味着什么一个满意的顾客顾客流失的原因失去客户的百分比在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。——汤姆·彼得斯什么叫投诉？投诉的实质每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉假如你是一名ebdoor顾客,你希望……顾客为什么要投诉?一个不满的顾客来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。用户不满的原因可以避免不满的原因有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会处理问题的方式投诉处理技巧判断判断是否是公司责任范围（NO）判断是否是公司责任范围（YES）可否立即解决?（NO）可否立即解决?（YES）给予明确回复时间，并做好记录和跟踪处理，严格执行首问责任制不应该出现的句型提问处理流程说“不”的技巧谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语小结