会计学【主要内容】案例导入——NeimanMarcus的退货方案任务一了解退货作业的基础知识任务二安排退货任务三退货理赔任务四处理退货商品经典(jīngdiǎn)案例——朝阳配送中心的退货作业流程实战演练——模拟配送中心退货作业案例(ànlì)导入——NeimanMarcus的退货方案此外，沃尔玛的每一个商店都配有自动补发货系统。该系统使沃尔玛配送中心在任何一个时间点都可以清楚地了解到每个商店的库存状况，如某个商店中有多少货物、有多少货物如果客户决定退回产品时，他可以使用原有的包装材料和敏捷标签，然后将包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近(fùjìn)的邮筒。随后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics会提前向NeimanMarcus发出运前通知，以便NeimanMarcus能够及早行动，快速处理好退货。平均来讲，NeimanMarcus处理一件退货产品只需要(xūyào)3.77天，在产品退回的同一天，企业就能处理50%，从而大大提高了客户满意度。正在运输途中、有多少是在配送中心等。任务一了解退货(tuìhuò)作业的基础知识（3）搬运途中损坏由于包装污损(wūsǔn)或包装不良，在搬运中受到剧烈震动而造成破损的商品，将退回配送中心。（4）商品过期有保质期的商品在送达客户或销售过程中超过有效保质期时，客户可提出退货。为此，配送中心必须实施多次少量配送，从而减少过期商品的产生；同时要特别注意商品的生产日期，出货时做到先进先出。（5）次品回收对于在设计、制造过程中存在问题，但在销售后才被消费者或厂商发现的商品，配送中心必须立即部分或全部收回。此种情况虽不常发生，但却是不可避免的。（6）商品送错凡是条码、品项、规格、细数、重量、数量等与订单不符的商品，都必须退回配送中心。二、退货作业管理的原则1．及时受理(shòulǐ)原则配送中心应及时受理(shòulǐ)来自客户的退货要求，无谓的拖拉只会增加企业成本，影响商品的回收利用，同时也使企业的形象大打折扣。2．认真检测原则退货的原因有多种，在界定责任前，质量管理部门应对商品进行认真检测，确定商品是存在质量问题还是只是“皮外伤”，从而为界定责任人和商品的再处理提供依据。3．界定责任原则质量管理部门对货物进行认真检测后，可确定商品存在的问题是配送中心在配送过程中产生的，还是客户在使用时产生的。与此同时，配送中心还要鉴别产生问题的商品是否由本中心送出，从而得出最佳的解决方案。4．核算费用原则处理退货会消耗大量的人力、物力和财力。配送中心在处理退货作业时，除由配送中心自身原因导致的商品退货外，通常需要对要求退货的客户加收一定费用。5．订立条件原则配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并且规定相应(xiāngyīng)的退货期限，如“仅在商品损伤的情况下接受退货”、“7天之内，保证退货还钱”等。三、配送中心做好退货作业管理的意义1．吸引大量订单配送中心如果能够及时调换商品，就能为客户解决后顾之忧，从而提高客户满意度，吸引大量的订单。2．树立良好的企业形象配送中心对所发出的有问题商品进行及时的退货处理，可保证广大客户的利益，进而增强自己与客户的亲和力，建立起良好的企业形象。3．提高资源利用率客户退回的商品不一定都是有问题商品，有时是某一地区(dìqū)销售季节已过，但商品本身并不存在任何问题，可在另一地区(dìqū)继续销售的商品；有时是因某一客户的经营范围有限，无法在商品保质期内全部销售完毕，若适当调配，可在其他地区(dìqū)短期内销售完的商品。任务(rènwu)二安排退货二、检验退货1．数量清点由于配送中心的收货工作非常繁忙，经常会出现运输同一批次或不同批次货物的多辆车同时进场的现象，如果逐辆车检验会很费时间，因此一般应先检验先卸完的货物，交叉进行，即由收货人员(rényuán)按不同的货物分别堆码，检验人员(rényuán)根据随货同行单据，用移动式计算机终端或其他设备核对实收数量与单据记录数量是否相符。这样做既可节省人力，又可加快验收速度，还可防止出现差错。2．质量检验货物的质量检验方法应根据合同规定的具体要求确定，合同中没有约定的，则按照货物的特性确定。在检验过程中，由于时间和现场工作条件的限制，一般只采取感官检验方法，如“看”、“闻”、“听”、“摇”、“拍”、“摸”等，检验范围也只是货物的外包装。对于个别有争议的检验结果，质量检验部门可在征得客户的同意后利用各种(ɡèzhǒnɡ)仪器、试剂等对退回货物做进一步的检验。三、重新入库配送中心受理客户的退货(tuìhuò)要求后，其信息系统会根据相关信息生成销货退回单，如表所示。