物业客服工作手册一、工作职责。1.1接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。1.2协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。1.3协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。1.4维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。二、服务标准。2.1电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。2.2投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。2.3信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。三、工作技巧。3.1沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。3.2细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。3.3团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。四、应急处理。4.1突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。4.2安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。五、工作纪律。5.1工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。5.2工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。5.3工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。六、培训要求。6.1新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。6.2岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。七、绩效考核。7.1考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。7.2奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。八、其他事项。8.1客户投诉，对于客户投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。8.2工作汇报，客服人员应当定期向上级领导汇报工作进展和存在的问题，及时协调解决。以上即为物业客服工作手册的内容，希望各位客服人员能够严格遵守相关规定，为业主提供优质的服务。