XX物流公司呼叫中心客服工作手册物流公司呼叫中心客服工作手册目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc352225205"第一章呼叫中心概况PAGEREF_Toc352225205\h3HYPERLINK\l"_Toc352225206"第一节呼叫中心定位………………………………………………………………………………..PAGEREF_Toc352225206\h3HYPERLINK\l"_Toc352225207"第二节呼叫中心工作内容…………………………………………………………………………..PAGEREF_Toc352225207\h4HYPERLINK\l"_Toc352225208"第三节呼叫中心组织架构…………………………………………………………………………..PAGEREF_Toc352225208\h4HYPERLINK\l"_Toc352225209"第四节呼叫中心岗位职责…………………………………………………………………………..PAGEREF_Toc352225209\h5HYPERLINK\l"_Toc352225210"第五节呼叫中心绩效考核…………………………………………………………………………..PAGEREF_Toc352225210\h9HYPERLINK\l"_Toc352225211"第六节呼叫中心“周之星”评比方案…………………………………………………………….PAGEREF_Toc352225211\h10HYPERLINK\l"_Toc352225212"第七节呼叫中心“金话筒”评比方案…………………………………………………………….PAGEREF_Toc352225212\h13HYPERLINK\l"_Toc352225213"第八节呼叫中心质量检验工作……………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225213\h16HYPERLINK\l"_Toc352225214"第二章呼叫中心坐席应用PAGEREF_Toc352225214\h17HYPERLINK\l"_Toc352225215"第一节坐席流程及相关模块介绍…………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225215\h17HYPERLINK\l"_Toc352225216"第三节坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法………………………………………………PAGEREF_Toc352225216\h21HYPERLINK\l"_Toc352225217"第四节系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法…………………………………………PAGEREF_Toc352225217\h22HYPERLINK\l"_Toc352225220"第五节坐席系统常见问题…………………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225220\h23HYPERLINK\l"_Toc352225221"第三章职业道德与服务礼仪PAGEREF_Toc352225221\h24HYPERLINK\l"_Toc352225222"第一节职业道德……………………………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225222\h24HYPERLINK\l"_Toc352225223"第二节电话服务礼仪………………………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225223\h25HYPERLINK\l"_Toc352225224"第四章呼叫中心业务工作PAGEREF_Toc352225224\h31HYPERLINK\l"_Toc352225226"第一节货物查询……………………………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225226\h31HYPERLINK\l"_Toc352225227"第二节在线下单……………………………………………………………………………………PAGEREF_Toc352225227\h40HYPERLINK\l"_Toc352225229"第三节业务咨询………………………………………………………………………..…………..PAGEREF_Toc352225229\h51HYPERLINK\l"_Toc3522252