物业品质提升方案物业品质提升方案1物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。一、服务的理念1、服务含义：a、微笑待客b、精通业务上的工作c、对客户态度亲切友善d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物e、邀请每一位业主（客户）再次光临f、营造温馨的服务环境g、用眼神表达对业主（客户）的关心2、为什么要做好服务1).服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。二、服务的要求1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：a、非职权范围能解决的`问题，绝不能说：“我们不管”。b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)（一）、客服部1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。1）、有规范的岗位责任制度。2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。2、客服服务、工作规程及标准：1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2）、言行举止：（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒