无忧商务www.5ucom.com中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台1·领导和经营战略1·1以顾客为中心的经营理念1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。”公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略M。用户满意战略（CustomerSatisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进O和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意C、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全.用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。M用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期O的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维C护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，U制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度5，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。.1·1·2组织的经营理W念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。公司领导层W为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并W以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。1免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务www.5ucom.com中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。2、过程精品服务：实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。M3、售后满意服务：向业主提供完整、系统的《用户使用手册》或《工程维修手册》。O制定保修服务计划C进行雨季回访、节日回访、供暖期回访、定期回访，并进行记录。本着“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”的用户服务.宗旨，形成有公司特色的保维修服务，达成用户满意。M4、后期延伸服务：公建项目积极开展房屋修缮，加固改造等延伸服务。O住宅项目开展家装咨询，家装监理等延伸服务。C1·1·3组织的经营理念应在组织经营战略U中体现，并能影响到组织的相关方。公司自推行全过程用户满意5战略以来，经营活动首先从满足用户需求出发，追求用户满意，得到了用户.和市场的认可，开复工面积，施工产值大幅度提高，并创建出国贸二期、大W连森茂大厦、中国工商银行营业办公楼等获鲁班奖的精品工程。经营业绩的W稳定提高，又促使员工有了事业成就感和职业稳定感，与企业心连心，与用户心连心。在公司总承包龙头的带动下，一大批专业承包商、劳务分包商、材W料供应商在合作中共同发展壮大。按照公司“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作”项目管理模