有效沟通技巧沟通的要素什么是有效沟通?沟通的方式沟通的种类沟通的种类发送者接受者沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素彼得·德鲁克的沟通理论沟通的要素沟通的结构沟通循环沟通的五要诀第二章有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备事前准备--明确沟通目的事前准备--创造良好的沟通环境第二章有效沟通的基本步骤步骤二：了解需求步骤二：了解需求我们为什么要提问:问题的类型封闭式问题有效提问---问题的优势和不足步骤二：了解需求第二步:积极聆听聆听的程度以己度人的回应设身处地聆听的回应同理心式倾听知彼解己步骤二：了解需求目的强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视如何及时确认第二章有效沟通的基本步骤表达观点表达观点第二章有效沟通的基本步骤步骤三：沟通中的障碍什么是主观臆断？主观臆断会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？什么是等级观念？等级观念会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--目标不明沟通中的障碍--时间压力第二章有效沟通的基本步骤步骤五：达成协议第三章如何与患者有效沟通内容提要医患沟通目的药师与患者的沟通良好的沟通效果药剂师与患者沟通障碍态度决定一切怎样达到高效率沟通语言沟通技巧提问的好处?提问的种类开放式提问（open－endedquestion）Open－end问题----5W1H封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）积极倾听的两个要素反映患者的感情站在患者的角度思考倾听、支持、共鸣方法沉默点头、附和重复明确化反映总结问题说明、教育showandtell的技巧非语言沟通技巧非语言沟通身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。小结医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。生气帮助患者接受疾病—如何援助每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”；必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标；通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点”并与他一起思考；在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。用药指导评价患者的紧张状态缓解患者的紧张感美国推荐的药师问候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。怎样展开话题呢？→让患者说话用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员干涉较少的地方；与患者确认一起参加用药指导的人；告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。听话时身体和脸要面向患者；站在患者的立场上听；对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价；让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。理解患者→内容理解和感情理解以“患者想传达的意思是什么”为中心；要确认“您所担心的地方是×××吗？”不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思；从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等；告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”；沉默，一起感受紧张和悲伤。药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。”指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。“不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因；要知道患者正是