客户关系管理系统8.1CRM系统的模块、功能与技术要求图8-1CRM系统软件的模块8.1.2CRM的技术类型与功能要求2）在线销售管理具体功能要求：（1）个性化设置。（2）客户信息。（3）销售方法管理。（4）区域管理。（5）预测产品需求。（6）客户层级管理器。（7）客户接触点管理。（8）销售佣金管理。（9）销量预测管理。（10）赠品配送管理。（11）与营销百科全书系统的整合。（12）与商业智能系统整合。（13）与生产资源规划（MRP）的集成。3）在线营销管理具体功能要求：（1）市场活动管理。（2）数据清单管理。（3）市场活动的履行与执行。（4）事件的规划与管理。（5）预算管理。（6）营销分析。4）网上营销管理（1）个性化设置和一对一营销。（2）升级销售与连带销售。（3）基于客户细分的定价与促销。（4）网站内容管理。5）在线服务管理（1）现场服务人员派遣。（2）移动现场服务。（3）利用移动设备便捷地查询客户资料。（4）返厂维修和备件管理。（5）知识库管理。（6）任务管理和现场服务报告。6）网上服务管理（1）自助式环境。（2）服务请求管理。（3）知识管理。（4）电子邮件管理。（5）查询订单和服务请求状态。2.协作型CRM的要求1）呼叫中心客户服务中心座席2）电子邮件管理3.分析型CRM的要求2）客户智能与客户知识3）销售智能4.3种CRM的协同8.1.3CRM系统的技术要求操作平台5.支持的语言国外厂商：国际主流语言国内厂商：简体中文，部分支持繁体中文6.安全问题CRM厂商能够支持数字签名和数字证书，SSL加密，保证数据传输的安全性。目前没有很全面和完善的安全问题解决方案。7.软件集成问题内部集成能力：要求CRM软件产品的各个模块可以独立运作，又可以实现无缝集成；外部集成能力：要求CRM软件产品可以与财务软件、ERP、SCM等应用软件进行集成。8.客户化问题在通用功能基础上确保个性化设计——实现系统在不同行业的定制。8.1.4CRM的行业差异8.2CRM系统的实现过程8.2.2通过技术实现CRM战略规划8.2.3通过自主构建CRM系统8.2.4通过系统购买实现CRM8.2.5通过外包服务来实现CRM系统3.ASP市场分析4.ASP的类型IDC把处于ASP市场中的供应商分为4种类型：大众市场型—提供高可复用性、低复杂程度的应用服务；混合市场型—提供复杂的应用程序，对象是中小企业和大型企业的部门级用户；利基市场型—以低复杂性和适当客户化的应用程序为客户提供服务；领域专家市场型—为客户提供最复杂的应用程序。5.ASP的基础结构6.ASP模式存在的问题与解决途径8.3CRM系统的实施8.3.2CRM系统实施的步骤8.4CRM系统实施失败的原因及对策8.4.2CRM系统的关键成功要素8.4.3成功实施CRM系统的对策8.4.4CRM系统实施的风险及防范8.5现有CRM系统介绍与评价8.5.2国内外CRM系统厂商一览8.5.3CRM系统厂商的分类8.5.4中国市场主流的CRM软件厂商8.5.5CRM软件厂商介绍