浅议客户价值2011年10月9日晚上6点半，锡恩英才著名培训师马永强老师给法大MBA学生进行了一堂精彩的职业规划讲座，讲座的主题是《MBA商业原点——客户价值》。马老师以一瓶水引发的思考作为开场白，主要从对客户价值的理解、做客户价值的方法、内部客户价值和客户价值的评判标准四个方面阐述了客户价值方面的知识，使我受益良多。一、对客户价值的理解客户价值的理解客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，给企业带来了巨大的利益，客户的存在是企业存在的前提，没有客户，企业就会垮台。因此，市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利，就必须依赖客户——开发新客户，维系老客户。客户对企业及其产品或者服务的态度如何，直接影响企业的经营状况及其命运。因此，企业应该像珍爱财富那样爱惜客户，重视和加强客户忠诚度的培养，从而提高客户的终生价值。客户价值是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和。总的来说，客户的价值体现在以下几个方面：1、利润源泉、企业要实现盈利必须依赖客户，因为只有客户购买了企业的产品或者服务，才能使企业的利润得以实现，因此客户是企业利润的源泉，是企业的“摇钱树”，是企业的“财神”，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上。企业好比是船，客户好比是水，水能载舟也能覆舟。客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产倒闭。企业利润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客户的有效工具，再强势的品牌如果没有客户追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇“瓶颈”——不是品牌本身出了问题，问题在于品牌没有被异地的客户接受。可见，客户是企业生存和发展的基础，客户起的作用是决定性的，一个企业不管它有多好的设备、好多的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户及客户的忠诚，那么一切都降为零。2、聚客效应、自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，因此欠褚丫涤写罅康目突Щ岢晌嗣茄≡衿笠档?重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。如果没有老客户所带来的旺盛的人气，很难想象企业能够源源不断地吸引新客户，企业也不可能长久地持续发展。3、信息价值、客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。这些基本信息包括：企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息；企业与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各类信息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。客户提供的这些信息不仅为企业节省了收集信息的费用，而且为企业制订营销策略提供了真实、准确的第一手资料，所以，客户给企业提供的信息也是企业的巨大财富。4、口碑价值、客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。因此，客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升。5、对付竞争、企业的核心竞争力是企业拥有优质客户的多少。从根本上说，一个企业的竞争力有多强，不仅要看技术、看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的优质客户。业务流程重组的创始人哈默先生就曾说过：“所谓新经济，就是客户经济。”在产品与服务供过于求，买方市场日渐形成的今天，客户对产品或者品牌的选择自由越来越大，企业间的竞争已经从产品的竞争转向对有限的客户资源的争夺，尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但这些竞争实质上都是在争夺客户。此外，企业拥有的客户越多，就越可能降低企业为客户提供产品或者服务的成本，这样企业就能以等量的费用比竞争对手更好地为客户提供更高价值的产品和服务，提高客户满意度，从而在激烈的竞争中处于领先地位，有效地战胜竞争对手。同时，如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进入壁垒——“蛋糕”（市场份额）就那么大，你拥有的客户多了，意味着其他企业占有的客户就少了。可以说，忠诚、庞大的客户队伍将是企业从容面对市场风云变幻的基石。6、企业持续发展的基础、客户的价值不仅仅根据单次购买来判断，更需要预测客户一生的购买力和购买总和。客“户终生价值”是以预测期间客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的。假设，某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元