物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业公司客服中心管理员工作规程【物业管理经验分享】物业公司客服中心管理员工作规程1.目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2.适用范围适用于客服中心管理员。3.职责3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作；3.2负责对楼宇空置房屋的管理；3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理；3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作；3.8对小区业主/住户综合费用的催缴；3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；3.11协助工程维修队对空调安装进行管理；3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4.工作程序4.1费用的收缴4.1.1费用包括4.1.1.1物业管理费4.1.1.2水、电、气等公用事业费；4.1.1.3有偿服务费4.1.2流程收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。4.2装修管理4.2.1装修巡检4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定；4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理；4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；4.2.2装修验收4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字；4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存；4.3标识的使用和设置4.3.1标识类别；4.3.1.1楼栋号标识；4.3.1.2楼层标识；4.3.1.3门牌号标识4.3.1.4进出入口标识；4.3.1.5电梯标识4.3.1.6信报箱标识；4.3.1.7公共区域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；4.3.1.8办公区域标识；4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等；4.3.1.10安全标识；4.3.1.11道路标识。4.3.2标识使用对象4.3.2.1高层楼宇；4.3.2.2会所；4.3.2.3公共区域及公共设施、设备；4.3.2.4商务中心；4.3.2.5办公区域；4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识；4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。4.4投诉处理参照《业主和住户投诉处理作业规程》4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成