优质服务的定义和需要的技巧需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。引言：服务经济时代的到来课程安排第二部分企业层级顾客管理系统一线员工的客户服务实战技巧服务工作面临的挑战客户服务周期（过程）客户服务4个循环阶段客户服务技巧小结什么是优质服务四种类型的服务1、标准化，但不人性化有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.优质服务关注重点:客户关注的问题什么是优质客户服务？整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…一、优质顾客服务七个标准领域…1．时限…2．流程…3．适应性…4．预见性…5．信息沟通…6．顾客反馈…7．组织和监管二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域1．仪表…2．态度3．关注…4．得体…5．指导…6．销售技巧7.礼貌地解决问题…客户服务对服务人员自己的意义优质客户服务对客户服务人员的意义优秀的客户服务人员优质服务要求员工具备的素质服务代表的品格素质服务代表职业化塑造优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那优秀服务标准细则…客户服务4阶段应该具备的技能训练客户服务的四阶段03接待客户（准备）(准备)预测客户需求预测客户需求的组成看的技巧看的技巧—如何观察客户反应目光注视不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等练习:作为客户表达以下需求观察顾客要求感情投入想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。友善型客户独断型客户分析型客户自我型客户思考GECProgram预测顾客的需求顾客有五种类型的需求客户需求清单*机会与需求的关系你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练职业化的第一印象顾客也在看你职业化的第一印象欢迎的态度与客户建立和谐的关系核心理念04第二步骤理解客户听的技巧倾听的内容-倾听的定义体现关心二、关心（续）听的三步曲第一步准备第二步记录第三步理解听的五个层次倾听过程中应该避免使用的言语在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流常用的倾听方法重点：多听少讲用开放的心态倾听倾听技巧的提升了解客户的类型观看者的卡片参考内容聆听的障碍BarrierstoListening提问的技巧2复述的技巧复述事实的目的求证复述客户的需要（三）留驻客户的步骤结束时使用的问话新顾客购后不协调顾客维系售后服务的作用从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。忠诚和消费循环帮助顾客阶段说的技巧-如何引导顾客销售中的沟通说服的技巧何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点顾问式销售提问策略咨询性的问题F——Features:介绍产品的“特点”A——Advantages:引出产品的“优点”B——Benefits:说明顾客的“利益”E——Evidences:提供合适的“证明”●（2）减少顾客所担心的风险推销证明推销保证推销演示现场参观发展人际关系特征与功用法引导顾客在讲述特点时出现意外，要：A利益：顾客要的是利益，并不是特点B强化利益视觉辅助物增值利益四种增值利益增值利益量化法则获得反馈并做出回应取得客户反馈并做出反应取得客户反馈的方式负面反馈的类型处理顾客异议的方法和技巧顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为：（1）认真的倾听，不要打断（2）复述顾客的异议，以提问方式确认（3）采用“肯定与否定”技巧（4）直接否定技巧（5）防止异议发生技巧（6）将异议变成促成交易技巧在的时候必须避免的事情-如何确认、发掘顾客需求－－提问的技巧开放式问题封闭式问题每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。何谓SPIN模式？如何开发需求背景问题难点问题暗示问题需求—效益问题