目录TOC\o"1-3"\u1概述PAGEREF_Toc326066990\h31.1目的PAGEREF_Toc326066991\h31.2范围PAGEREF_Toc326066992\h31.3读者对象PAGEREF_Toc326066993\h41.4术语定义PAGEREF_Toc326066994\h42系统说明PAGEREF_Toc326066995\h42.1概述PAGEREF_Toc326066996\h42.2用户与角色PAGEREF_Toc326066997\h42.3系统功能PAGEREF_Toc326066998\h52.4当遵循的标准或规范PAGEREF_Toc326066999\h63功能性需求PAGEREF_Toc326067000\h63.1营销管理PAGEREF_Toc326067001\h63.1.1销售机会管理PAGEREF_Toc326067002\h83.1.2客户开发计划PAGEREF_Toc326067003\h103.2客户管理PAGEREF_Toc326067004\h123.2.1客户信息管理PAGEREF_Toc326067005\h133.3服务管理PAGEREF_Toc326067006\h163.3.1服务创建PAGEREF_Toc326067007\h163.3.2服务分配PAGEREF_Toc326067008\h173.3.3服务处理PAGEREF_Toc326067009\h183.3.4服务反馈PAGEREF_Toc326067010\h183.3.5服务归档PAGEREF_Toc326067011\h193.4统计报表PAGEREF_Toc326067012\h203.4.1客户贡献分析PAGEREF_Toc326067013\h203.4.2客户构成分析PAGEREF_Toc326067014\h213.4.3客户服务分析PAGEREF_Toc326067015\h213.4.4客户流失分析PAGEREF_Toc326067016\h223.5基础数据PAGEREF_Toc326067017\h223.5.1数据字典管理PAGEREF_Toc326067018\h233.5.2处理流程PAGEREF_Toc326067019\h263.6权限管理PAGEREF_Toc326067020\h264非功能性需求PAGEREF_Toc326067021\h264.1技术需求PAGEREF_Toc326067022\h264.1.1软硬件环境需求PAGEREF_Toc326067023\h264.1.2性能需求PAGEREF_Toc326067024\h274.1.3安全保密需求PAGEREF_Toc326067025\h274.1.4可维护性和可扩展性PAGEREF_Toc326067026\h274.2文档需求PAGEREF_Toc326067027\h274.2.1文档清单PAGEREF_Toc326067028\h274.2.2用户手册PAGEREF_Toc326067029\h285验收标准PAGEREF_Toc326067030\h281概述随着企业信息化的发展趋势和计算机技术的飞速发展，无论是个人还是企业都对计算机应用提出了更高的要求。以数据库和计算机技术为核心的各种企业客户管理系统的应用极大的推动了各种企业的发展，提高了企业的管理水平。客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM），是近年来企业采用的一套先进管理方法。CRM的主要含义就是对企业客户的详细资料做出必要的分析，挖掘出客户潜在销售能力，从而提高企业盈利能力。企业客户关系管理系统可以科学、高效地管理企业的客户资源，保存企业与客户进行商业活动相关资料，因此，快捷、准确、方便、高效的客户关系管理系统可以更好地为客户提供优质的服务，为企业的带来更大的经济利益。关键词：客户关系管理（CRM）；数据库1.1目的使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切知道谁是客户、什么是客户的需求、客户需求什么样的产品和服务、如何才能满足客户的需求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CR