关于美容院售后服务的咨询报告一、现状美容院顾名思义就是让人变得漂亮的地方。它是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受。可以满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。我想任何一个爱美的现代女性甚至男性都去过吧。但去过后的感觉较之前的却相差甚远，我曾去过一家，其售后服务实在不敢恭维，恐怕这样的售后也不止一家。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍，不妨做好售后服务，留住老客户，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。二、经过我粗略的分析，其问题如下：（一）只注重有形服务，忽视无形服务。美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形服务和无形服务。打个比方，有一位女士因为脸上长痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。也就是销售产品、项目，销售完后的服务，则马马虎虎，不认真了，简直是一锤子买卖！（二）美容院盲目承诺，失信于顾客在国外，美容院售后服务极其完善，但在国内美容院仍旧处于市场竞争初期，企业盲目的承诺及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院的同时也要体验到美容院的良好的服务”的观点。认为美容院售后服务应该是免费的，因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，通过降低服务质量而缩减服务成本。（三）忽视与顾客的长期沟通和交往，服务停留在期望值美容院与顾客之间就是单纯的工作关系，没有进行长期的沟通和交往，并认为该服务质量做到满足顾客的期望就是最好的，服务一成不变，没有创新，导致美容院没有发展。三、改进建议（一）不仅要注重有形服务，也要注重无形服务如上二(一)例，如果这位女士接受祛痘护理之后，她对美容师的技术（手法）很满意，她就会对美容师产生一种好感，信任感，很可能就会计划着下次再来店，成为店里的回头客，下次来店里时，因对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务，当客人在美容师的精心护理下，经过一段时间后，她的皮肤状况得到明显的改善，客人皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的。这样，她就会介绍新客人来店里，如此美容院的口碑就出去了。店里的客人就会增加。这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。（二）提供足够的承诺，建造顾客忠诚度美容院不要盲目承诺，要提供足够的承诺，建造顾客的忠诚度，其最有效的方法就是透过顾客的眼睛来看你的美容院首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好的，另外，要给顾客留出地方写下他们的意见。如有不满意的顾客，美容院可按如下方法做：1要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉2倾听、移情、问一些开端问题，生气的顾客，经常去寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众3要针对问题提出一种公平的化解方案，一旦顾客对问题采取了情感性的相应，美容师就要从基本问题着手进行处理，在这个阶段要让顾客感觉到美容师有处理问题点的权利和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。4要针对带来的不便或造成的伤害给与顾客一些具有附加价值的补偿，顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。(三)经常与顾客沟通和交往，服务要超出期望值要经常与顾客沟通并重新定义顾客对杰出品质的期望，既不要仅仅满足期望值，要超值，要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。包括：1在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客立场上想问题2实实在在为顾客做一些延伸服务，顾客体会“超值”服务3注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品4主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务5及时为顾客提供她想了解的信息6在许可的范围内，为顾客提供一些办理私人的便利条件做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心里竞争”，不仅拉近了与顾客的关系，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于美容院，也使美容院获取了利润是双赢的，何乐而不为呢！