服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇什么是服务什么是服务服务的特征什么是服务质量服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量要素服务质量要素服务质量要素服务质量要素服务质量的特征服务和服务质量特征与营销策略服务和服务质量特征与营销策略服务和服务质量特征与营销策略服务和服务质量特征与营销策略多体现为满足顾客的潜在要求不同类型特性的应对分组讨论服务质量管理构架：服务“金三角”顾客接触面的四种类型人—人互动类服务质量控制关键点研讨人—人互动类服务质量控制关键点研讨人—人互动类服务质量控制关键点研讨人—人互动类服务质量控制关键点研讨人—物互动类服务质量控制关键点物—人互动类服务质量控制关键点研讨服务质量管理的难点第二讲服务定位服务质量环服务定位基础服务定位的步骤市场定位服务需求识别法律法规要求识别顾客需求识别顾客需求识别的阶段识别顾客要求常用方法资料分析法——以分析菜单为例群体调查法问卷调查方式比较群体调查法和问卷调查法的比较与服务有关的要求平衡、界定评价与服务有关的要求当不能满足顾客要求时服务设计第三讲服务过程控制影响服务质量的因素服务流程策划卓越策划流程流程策划应遵循的原则策划应遵循的原则策划应遵循的原则服务流程管控要求服务流程确认服务流程确认突发事件管理突发事件管理的重要意义突发事件管理要点特殊项目的管理标识和可追溯性服务过程中对顾客财产的管理顾客财产管控要求产品防护第四讲与顾客沟通技巧与顾客沟通沟通技巧——观察顾客沟通技巧——观察顾客沟通技巧——观察顾客沟通技巧——观察顾客沟通技巧——观察顾客沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——倾听沟通技巧——说沟通技巧——说沟通技巧——说沟通的技巧——说沟通技巧——动沟通技巧——动沟通技巧——动谢谢大家！