讨论的问题质量为什么？——美日企业间的竞争回顾依靠什么？日本的ＴＱＭ结论什么是全面质量管理?如何展开？领导的作用领导的含义领导权力（Power）来源管理者的领导责任文化是什么？企业文化质量文化的“三个代表”以顾客为中心企业研究的中心议题是什么顾客内部顾客概念带给组织的变化过程方法职能观传统的职能组织结构职能观职能观职能观过程观以过程为中心的组织结构IBMCredit的再造实例IBMCredit的再造实例IBMCredit的再造实例管理的系统方法系统的观点协同效应A系统系统思考全员参与人力资源管理与活性化活性化（empowerment）基于事实的管理“我们信上帝，但其他人必须用数据说话”——戴明测量指标多样性持续改进朱兰的质量管理三部曲戴明与PDCA循环实施细则/模式质量管理体系过程卓越绩效评价准则GB/T19580-2004框架