毕业设计（论文）论文题目：特殊乘客服务之我见所属系部：航空管理工程系指导老师：郝建萍职称：讲师学生姓名：刘连仲班级、学号:09701111专业：航空服务西安航空职业技术学院制2011年9月18日西安航空职业技术学院毕业设计（论文）任务书题目：特殊乘客服务之我见任务与要求：一了解特殊乘客的类型二怎样为特殊乘客提高优质的服务三浅谈为特殊乘客服务的基本素质、方法和技巧时间：2011年7月14日至2011年10月6日共12周所属系部：航空管理工程系学生姓名：刘连仲学号：09701111专业：航空服务指导单位或教研室：空中乘务教研室指导教师：郝建萍职称：副教授西安航空职业技术学院制2011年9月22日西安航空职业技术学院制年月日毕业设计(论文)进度计划表日期工作内容执行情况指导教师签字根据论文题目查找相关材料2010.8.1-2010.8.5完成摘要及编写论文大纲发给指导老师6根据大纲完成论文第一部分6根据大纲完成论文第二部分-2010.9.3根据大纲完成论文第三部分完成整篇论文初稿并发给指导老师批阅根据指导老师的批阅进行修改及论文排版最终打印成册教师对进度计划实施情况总评签名年月日特殊乘客服务之我见【摘要】随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。关键词：特殊旅客服务人员素质服务质量Abstract:Nowadaysairlinesextendallpossibleassistancetopassengerswhohavespecialrequestandneeds.Everydayrequestsrangefrompassengerswishingtotransportapettootherswithspecificmealrequirements.Otherpassengersmayrequireassistancewithboardingaplaneandgettingseatedduetoamedicalproblem.Youngpassengersmightrequireescortingaroundtheairportorwhileonboard,especiallyiftheyaretravelingforthefirsttimeandareunfamiliarwithprocedures.Itisusuallytheagent’sresponsibilitytocommunicatethepassenger’srequesttothecarrier.Inmorecomplexsituationstheagentmayberequiredtodealdirectlywiththeairlineonthecustomer’sbehalf,tomakethenecessaryarrangementsregardingthepassenger’scomfortandsafety.Theagentwillformatsuchrequestsbyusingspecialservicerequestcommands.ThenhewillsendautomatedmessagesinaPNR.Theairlineswillthenreadthemandrespond,confirmingorrejectingtherequest.Formorecomplicatedrequest,manyagentsfinditsimplertotelephonethecarrierandtalkdirectlytoairlinereservationsstaffKeywords:specialpassengerFlightpersonnelqualityservicequality目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc152741047"1特殊乘客的运输服务8HYPERLINK\l"_Toc152741048"特殊乘客的概念8HYPERLINK\l