叶予舜2016/12/5酒店管理暗访酒店暗访——酒店神秘顾客暗访清单No.项目综述酒店外观（不局限楼宇招牌、路1标指引、楼宇所处位置等等）：酒店清洁度/维护保养状况（酒店2内外）：3酒店装饰氛围：4酒店员工亲和力和精神面貌：酒店服务感受（服务效率、熟练5度、准确度、专业度）：酒店对问题处理和管理人员的管6理能力（沟通表现、问题处理能力、）：7建议改进的要点：No.部门各部门满意度得分标准分值实际得分预订服务满意度------预订服务满意度（非预订部接1------听）2总机/服务中心满意度------3礼宾服务满意度------4前台接待服务满意度------5行政酒廊服务满意度------6客房满意度------7康体中心满意度------8大堂吧服务满意度------9西餐服务满意度------10中餐服务满意度------11送餐服务满意度------酒店综合得分------评分标准：达标（标准里所有细项均达标）、不达标（标准里任一细项不达标，不达标时，应说明现状或理由）、不适用（没有测试到或酒店无此项目）。整体评价标准：出色（基本条件：所有项目没有不达标才有机会获得出色评价）、一般、差。最后一栏整体评价应有描述。标准用语：下划线为标准用语，表述需完全一致。1-28叶予舜2016/12/5权重权重检查实际备注项目标准分值分值2结果得分说明一、预订服务日期：电话时间：1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。1----标准：2报位1.您好，预订部1----2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，预订部3耐心倾听标准：不打断对方谈话，及时回应客人。2----标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”等4使用礼貌用语礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语1----。标准：吐字发音清晰准确，语速适中，不能频繁出现"呃5语音语速------""嗯""啊""哦"等拖音现象。6微笑融入声音标准：声音友好，令人愉悦，将微笑融入声音。2----标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/7回答问询/解决疑难2----如不能解决客人要求应提供选择。标准：如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢8如果有必要请客人等候1----客人等候用语。9如果转接电话标准：好的，马上为您转接。1----标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为10结束电话前1----您服务的么？标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再11礼貌道别见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂1----断电话，应再次询问，无应答即可挂断。标准：不能听到员工聊天，说笑或吵闹声；不能听到其12电话服务过程中，背景声音控制他员工接听电话声；其他异常嘈杂声不能影响通话正常1----进行。13询问姓氏标准：询问客人姓氏。1----14使用客人姓氏称呼标准：用姓氏称呼客人，至少2次。1----15标准：确认客人是否会员。1----标准：确认客人是所在的公司是否与酒店有签定住房协161----议。17标准：确认客人入住日期。1----2-28叶予舜2016/12/5权重权重检查实际备注项目标准分值分值2结果得分说明18标准：确认客人住宿天数或退房日期。1----19标准：确认客人需要的房间数量。1----20标准：确认床型。1----21标准：提供可选择的房型及相应的房价。1----标准：确认房价是否含早餐（不论是否包含，都必须告221----知客人）标准：向客人推销更高级的客房，应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点，而不是简单的以优惠的差价吸引客人，更不能贬低客人预订的房型。23预订服务过程相关步骤1----有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标；如无更高级的房间（员工须告知客人酒店今日满房等情况），则该项不适用。24标准：确认实际入住客人的姓名。1----25标准：询问客人到达时间。1----26标准：推荐酒店接机/接站服务。1----27标准：询问客人需要吸烟还是不吸烟房间。1----28标准：询问客人是否对客房有其他特殊要求。1----29标准：确认入住客人联系方式。1----标准：复述预订所有相关内容（住客姓名、抵店日期、301----房数、房型、房价、早餐、保留时间、特殊要求）31标准：提醒确认短信、邮件或传真等将发送给客人。1----标准：半小时