神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施项目目标项目成果提交营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告客服中心检测提交成果1---2007年客服热线拨测月度分析报告12580检测提交成果1---2007年12580拨测月度分析报告客服中心检测提交成果2---2007年客服热线拨测半年度分析报告12580检测提交成果2---2007年12580拨测半年度分析报告客服中心检测提交成果3---2007年客服系统典型案例监听月度分析报告研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（1）研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（2）营业厅服务改进建议（第n期）第1期10086服务改进建议（第n期）监测样本及频次安排营业厅监测样本分布（1）客户服务中心监测样本分布（2）12580服务热线监测样本分布（3）项目全年执行计划安排---营业厅神秘顾客暗访项目全年执行计划安排---客户服务中心及12580拨测及监听每个暗访周期内的项目实施安排---营业厅暗访每个暗访周期内的项目实施安排---客服中心/12580拨测及监听厅台服务质量跟踪检查－时段选择厅台服务质量跟踪检查－时段选择服务质量控制示例：暗访执行管理－暗访管理（1/3）示例：调研执行管理－访员培训（2/3）示例：调研执行管理－质量管理（3/3）的项目实施方式---与合作伙伴在项目不同环节各有分工专业服务团队成员项目团队构成及职责分工姓名：沈拓职位：董事，执行副总裁，高级咨询顾问项目主要成员项目主要成员姓名：肖娟职位：高级市场分析员姓名：李慧职位：高级市场分析员案例总体介绍项目成果示例1：建立以客户为导向的服务评价指标体系项目成果示例2：建立完善的检查脚本－厅台检查数据统计表项目成果示例2：建立完善的检查脚本－拨测题目选择项目成果示例3：神秘顾客暗访分析－10086接通率考评情况—系统接通率项目成果示例3：神秘顾客暗访分析－接通率考评情况—人工应答率、及时率项目成果示例3：神秘顾客暗访分析－服务质量对比项目成果示例3：神秘顾客暗访分析－服务现状描述项目成果示例3：神秘顾客暗访分析－服务问题分析项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－缴费减压解决方案项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－建立贯穿前后台的考核指标体系项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－推动流程穿越的常态化运作给本次项目的一些建议我们的合作理念。。。。