客户现场沟通讲师：阮小春、李方、马春光世聯地産世联版权所有让我们一起来约定X关闭手机、呼机X敞开心扉，热情投入X积极参与世聯地産世联版权所有2游戏规则X派一名代表看图，有30秒思考时间。将看到的图案进行描述。X台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。世聯地産世联版权所有3培训目的X如何通过有效沟通探测客户需求，有针X对的产品呈现X掌握处理客户异议的方法X学会创造下次沟通的机会世聯地産世联版权所有4客户现场沟通接待流程：接待、模型介绍样板房接待洽谈世聯地産世联版权所有5准备1、专业知识的掌握X产品知识X市场知识X客户知识2、职业感和服务意识世聯地産世联版权所有6接待X表示欢迎、自我介绍X客户了解楼盘方式世聯地産世联版权所有7模型介绍1、初步探询客户需求2、介绍的技巧3、常见的接待问题及解决☆世聯地産世联版权所有8案例X背景资料：楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板房在4层，共有4套样板房，有专用的电梯直达。X人物：A：客户：陈小姐，32岁，已婚，北方人B：业务员：陈小松世聯地産世联版权所有9案例分析规则：X全情投入和参与X各小组讨论时间为10分钟X将分析结果写在白纸上X小组选派一名代表发言3分钟世聯地産世联版权所有10小组讨论1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些有益的回应？你有何建议？世聯地産世联版权所有11样板房沟通目的X探测客户需求、并有针对性的呈现产品X创造轻松谈话气氛、争取客户信任X帮助客户选择最能满足他们需要的单位世聯地産世联版权所有12样板房沟通注意事项X需要了解的问题置业经历家庭结构职业兴趣爱好X话题以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴适宜与不适宜多称呼客人的姓名X客户关心的十大问题☆世聯地産世联版权所有13洽谈X情景模拟陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的8楼3房单位后，回到售楼处。坐下后，陈小松问陈小姐⋯⋯世聯地産世联版权所有14情景模拟规则：X根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，5分钟X小组推选一名代表参与情景模拟，5分钟X各小组就情景模拟结果进行点评，3分钟世聯地産世联版权所有15小组讨论1、陈小松在面对异议时，处理得如何？有没有更好的建议？2、如果需要建立下次沟通,如何利用现有信息创造机会？世聯地産世联版权所有16处理异议X客户拒绝的理由X异议的真正目的X处理异议的方法世聯地産世联版权所有17建立下次沟通的渠道X统计客户问题，并确认X询问回去“考虑”什么X约定下次看房时间世聯地産世联版权所有18X挖掘客户需求+有针对性产品呈现=满足客户最终需求世聯地産世联版权所有19感谢大家的参与！世聯地産世联版权所有20价格一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。常见的没任何反应的客户进行双向沟通，尽量让客户有参与感。1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子2、漫无目的，随意看看世聯地産世联版权所有21X需要你重复说明的问题X有关户型面积的问题X提及以前购房曾发生过的问X有关何时入伙的问题题X费用、价钱的特定问题X有关物业管理公司的问题X有关付款方式的问题X品质方面的问题X有关发展商或自己公司的问题X有关生活配套方面的问题世聯地産世联版权所有22异议的真正目的X1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件X2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希望得到更多的实情X3、不感兴趣世聯地産世联版权所有23客户拒绝的理由X我要考虑一下X我的钱在股票上X我想比较一下X我想买可是太贵了X我刚买了一个大件商品，手里钱不多X这房子不适合我X我想和XX商量一下X过几个月再联系我世聯地産世联版权所有24处理异议的方法X质问法X间接否认X转化比较X截长补短X反问巧答世聯地産世联版权所有25