汽车后市场经营与管理课程介绍第一讲我国汽车后市场现状与发展趋势从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及内容在新车销售之前就已经开始运作或必须运作完成。另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后市场服务的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群众或目标客户。而且汽车后市场的服务将有一部分是不发生交易就可以完成的。同时，这些服务也是不以赢利为目的的。二、汽车后市场的分类三、汽车后市场数据分析汽车行业增长—年均22.5%，远高于同期GDP的增速。汽车市场销售以５７％位居第一，其次是保养修理人才２１％，装饰／美容８％，培训２％，汽配８％和信贷４％。我国的汽车售后市场刚刚起步两年，目前以每年40%的速度递增，按这个速度计算，到2010年将形成1万亿到1.5万亿的巨大市场。汽车维修从业人员的素质已经有了提升，但总体上文化水平仍然有待提高，７０％的职工只有初中文化水平，真正具有汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不足２０％。从事汽车制造业的人数与从事汽车相关行业的人数比例通常为１：１０。目前我国直接从事汽车生产的从业人员超过２００万。如果按照１：１０的比例推算，中国的汽车后市场服务人员需求量应超过２０００万，而现在中国汽车维修行业仅有２４０万从业人员，其他后市场服务人员更少。四、我国汽车后服务市场的现状五、汽车服务系统的结构六、中国汽车后市场发展特点中国将成为世界上最大的汽车消费市场汽车将成为人们的第三生活空间|市场需求远大于供给马v3bz汽车维修的产业格局发生变化中国的汽车保有量快速增长，但大型的汽修企业及3S、4S店原本期望的生意兴隆局面却并没有出现。这是由于汽车维修产业格局发生了变化，需要更专业化的细分，维修业现已分成三大阵营：一是“四位一体”即4S店阵营。其特点是投资规模大，服务专业完善，但数量少、覆盖率有限，成本过高，是主流车型厂商的首选。二是“全国连锁经营”阵营。由强势品牌发起，众多中小企业加盟，是未来产业发展的主流。三是“独立品牌”阵营。作为一种重要的补充形式，将在部分地区长期存在。其特点是服务内容单一，但非常专业。多为国际巨头及知名品牌自设。证券|股票|基金|期货|外汇|理财|博客|v3bz一种新的消费潮流正在兴起第二讲企业与管理概述汽车维修企业的管理机构设置二、企业管理概述企业管理任务企业管理的任务主要有：1、为企业创造效益，企业管理必须始终把经济效益放在首位，盈利是企业存在的理由和目的；2、使企业富有活力，各类员工取得社会地位、与人交往、实现自身价值；3、承担企业对社会的影响责任，企业通过自身的产品和服务，有责任承担改善社会和社区生活质量的任务。管理制度化管理程序化管理细节化（举例）企业管理的职能计划：企业未来活动确定目标的途径与方法。主要解决两个问题，一是干什么，而是怎么干。计划内容非常丰富，包括研究和预测未来的变化，确定目标和方针，制定和选择方案，做出决策，编制并落实计划等，有长远、年度、季度、月度等。组织：根据企业目标的计划，对执行计划中各要素及其相关关系进行配置、协调和组织，使计划得以落实。它既是一种组织，又是一种行为。领导：运用知指导、沟通和教育等手段，统一全体职工和各级组织意志，调动积极性，推动目标的实现。激励：激励和强化人们的正确动机，满足人们的合理要求，是个人行为有利于企业目标的实现。控制：根据目标和标准，对企业各项活动进行监督和检查。以消除实际和标准的差异，保证计划目标的实现。对管理者的素质要求1、思想素质：强烈的事业心、责任心和敬业精神，具有良好的工作作风，尊重科学，知人善任，必须对企业股东、员工、顾客和社会负责。2、知识素质：知识素质是管理者决策能力、创新能力和指挥领导能力的基础，主要包括：企业经营管理学、组织行为学、汽车专业知识、经济学和法律等知识。3、能力素质：包括决策能力和组织能力，要求企业管理者根据企业内外部环境和条件适时做出正确的战略性决策并有效组织实施。4、身体和心理素质：有良好的身体素质，面对各种困难和挫折要意志坚定、应变自如、临危不乱。第三讲汽车后市场经营战略一树立现代汽车后市场新的服务观念二维修企业经营战略方式第四讲汽车维修企业的建立维修作业流程及服务规范业务接待接车流程维修和质量检验流程交车工作流程第五讲汽车维修企业人力资源管理二各类人员的工作职责2业务主管的职责：全面负责顾客接待工作，组织与管理前台业务人员的日常工作，协调业务员与各部门之间的关系，正确处理好客户的正当要求，妥善处理客户的投诉事宜。集体职责如下检查及督导业务员业务接待工作，对车辆进出厂的经营运作、客户跟进活动方面给予指导和帮助，对存在的问题及时进行改进；处理日常顾客的投诉、纠纷，能协调车间、配件供应部门之间在工作中出现的难题；跟进在修车辆的进度及修后服务建档工作；追讨日常经