医务人员行为规范及服务礼仪教材提纲培训目的医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。◆医务人员行为规范为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。第一章总则第二章医疗机构从业人员基本行为规范第三章管理人员行为规范第四章医师行为规范第五章护士行为规范第六章医技人员行为规范第七章药学技术人员行为规范第八章其他人员行为规范第九章实施与监督第十章附则医疗机构从业人员基本行为规范4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。医务人员十不准6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。◆服务礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。◆服务礼仪的重要性1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。◆服务中存在的问题一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等◆医务人员礼仪要求1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。8、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。9、科室之间密切配合，准确高效。10、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。一、仪容要求清爽淡雅：淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。二、仪表着装要求仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。要求给人以端庄、稳重、平静之美。三、仪容仪表规范