酒店应急预案处理一、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各计算机录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安经理、主管协调处理。（9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报告派出所、有关部门及经理。二、抢劫案件应急措施1当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向110报警。2如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关三、绑架人质案件应急措施（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班经理和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。?（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。?（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。?（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等数据，提供给警方。四、斗殴案件应急措施?（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。?（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及矬酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。?（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保衷匆员憔娇辈椋?并协助警方辩认滋事者。?（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。?（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。五、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施????（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。同时通知保安迅速采取行动。D、如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音????（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。B、总经理、总值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。?（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。?A、应急处理小组或保安部主管负责指导正当的搜