酒店(jiǔdiàn)心理学感知觉的服务实践意义新课导入任务二感知觉的服务(fúwù)实践意义一、宾客(bīnkè)的感知觉灰色是一种极稳定的色彩，对人心理有平凡、沉默等色觉。采用(cǎiyòng)含某一彩度的灰色可减轻视觉疲劳，常用于客房、写字间、商场、展示厅等处。2.宾客(bīnkè)的听觉不合时宜的声音刺激(cìjī)会给宾客带来烦扰。案例：装修的噪音3.宾客(bīnkè)的味觉4.宾客(bīnkè)的时间知觉影响时间(shíjiān)知觉的因素很多，大致包括：第一，感觉通道的性质。在判断时间(shíjiān)的精确性方面，听觉最好，触觉其次，视觉较差。第二，事件的数量性质。在一定的时间(shíjiān)内，事件发生的数量越多，性质越复杂，时间(shíjiān)估计得越短。反之，人们倾向于把时间(shíjiān)估计得越长。例如，同是一节课45分钟，如果内容丰富，饶有趣味，学生会觉得时间(shíjiān)过得很快，相反如果内容贫乏，枯燥乏味，学生会觉得时间(shíjiān)过得真慢。在回忆往事时，恰恰相反，同样一段时间(shíjiān)，经历越丰富，越觉得时间(shíjiān)长，经历越单调，越觉得时间(shíjiān)短。第三，主体的兴趣情绪。人对自己感兴趣的事情，会不觉得时间(shíjiān)的延续，从而产生对时间(shíjiān)的短估，相反，人对自己没兴致的事情，会觉得时间(shíjiān)流逝缓慢，从而产生对时间(shíjiān)的高估。在期待某种事件时，会觉得时间(shíjiān)过得真慢，在逃避某种事件时，会觉得时间(shíjiān)一会儿就过去了。二、宾客(bīnkè)的人际知觉二、宾客的人际(rénjì)知觉知识链接：认识(rènshi)“自我”二、宾客的人际(rénjì)知觉二、宾客(bīnkè)的人际知觉二、宾客的人际(rénjì)知觉三、感知觉与酒店(jiǔdiàn)服务策略链接：服务人员(rényuán)如何形成良好的服务态度3、创建良好的服务环境宾客出门在外，会把饭店当作自己临时的家，他们会用自己的感知觉认真审视这个“家”。据一项调查研究表明，宾客来到酒店除了感觉员工的形象之外，对酒店环境有十四项要求：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑(jiànzhù)、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形因素。因此，酒店应通过创建良好的内部环境，使宾客产生美好的感知觉和愉快的消费情绪，从而对酒店留下难忘的印象，形成晕轮效应。（二）酒店员工感知觉(zhījué)与酒店服务工作1、培养(péiyǎng)良好的感知觉能力1、培养(péiyǎng)良好的感知觉能力（三）饭店员工(yuángōng)对宾客进行准确感知2、观察宾客的面部表情一个人内心世界(nèixīnshìjiè)的感情变化，一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，在与宾客交谈中，对方的眼睛盾远方时，表示对你的谈话不感兴趣，说明他害羞或心中恐惧。3、观察宾客的体型、肤色宾客的体型，可以反映出宾客的性格、生活的地区差别。俗话说：“心宽体胖”是指较胖的人一般说来心胸较宽广。在我国，居住在东北、西北地区的人体型较高大；居住西南、东南地区的人，体型较瘦小。肤色可提供(tígōng)宾客的国籍、职业方面的信息。西欧、北美等国的白种人居多，非洲、南美等国的黑种人居多，亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长，皮肤白一些。农民和长期在户外工作的人皮肤黑一些，如建筑工作、交警等。4、观察宾客手势、走路姿态式等动作人与人在语言不通时，常用用手势来表达自己的思想。例如，光临酒店的英美客人常用食指与中指组成“V”表示祝贺、兴奋、胜利的意思。拇指与食指呈“O”型，意为“OK”表示询问可征求对方的意见。平时宾客的一个手势举动可能是让服务员提供服务的信号。人走路的姿态式可以反映一个人的性格、职业、情绪等特点。如在餐厅服务中，宾客进门后，走路急匆匆，四处找座位，并不时(bùshí)看表，这就说明他饭后可能有急事，服务员应尽快接待，优先安排。军人的步态是很正规有力的，体操运动员的步态则是很轻盈的。急性子人走路快如风，慢性子的人走路四平八稳。5、观察宾客的语言特点从一个人谈吐的内空、口音、速度、行话等可以反映出一个人的文化修养、性格、职业、籍贯、目的等等。例如，餐厅服务员可以从就餐宾客的交谈中了解到谁是付钱请客的主人，谁是主宾及设宴的目的。俗话说“乡间难改”。从宾客说话(shuōhuà)的口音，服务员还可判断宾客是哪里的人，从而在服务中尽量满足客人的家乡风俗习惯。6、观察宾客的行李、用具及生活习惯一般来说，观光旅行的宾客行李