导购为王决胜终端不要输在最后一步！店铺的主人，顾客的朋友！导购员是顾客的第一接触人！礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；负责商品的盘点；定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息，维护客户资源；完成上级交待的其他任务。思考以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？顾客为何转向竞争对手?忠诚的用户:企业的长期资产顾客至上、服务第一！顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！甚至忠诚度！服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心”做的！服务的质量意识服务质量的含义服务质量的特性服务质量的基本内容优质顾客服务标准（例）二、服务修炼二、服务修炼二、服务修炼二、服务修炼引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题顾客对商品期望过高及错误地使用商品。处理客户投诉的一般流程：处理顾客投诉要点：二、与顾客交流时使用礼貌用语；三、与顾客沟通前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。四、如何缓和顾客的怒气更换当事人改变场所改变时间五、与愤怒的顾客达成一致1、合作（找一个双方都认同的观点）2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法）3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西）4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击）5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司）7、感谢（感谢比道歉更加重要）详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方+组合销售能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境——不放松！逆境——不放弃！这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态接待客户的心理：销售故事：添一点顾客在购买使用产品时享受的一切服务三、销售技巧消费行为的变化顾客购买服装的原因？服装产品内在特性然而顾客的情况呢？购买服装的关键动作分析常见的几种销售方法视觉营销（商品陈列）技术视觉营销技术体验式销售的意义服装产品生动化留住顾客，获取信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品需求分析商品介绍原则一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度2.根据推销进程与发展阶段3.根据异议性质及其与推销主题的关联性4.根据顾客异议强度与迫切性原则二：尊重顾客异议1.不论顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原则三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原则四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法价格异议处理的方法三、销售技巧异议处理的其他方法