客户服务部第一章：总则—服务理念第一节：总则一、手册的保密：由客户服务部服务代表保存整套文件，仔细阅读、参照执行，不得擅自复印。二、手册的使用：参照总则原则，适用于指导三棵树公司营销部门各区域业务\技术服务人员的技术服务工作。三、手册的培训：由营销中心业务\技术服务人员向各级代理商的技术服务人员提供统一培训，且所有受训人员必须进行现场演示或严格考核上岗。四、手册的修改：本手册后附《修改意见表》，请各业务/技术服务人员将宝贵意见邮寄或传真到客户服务部，随时期待您的回音。五、服务体系的建立：由营销中心各区域一线业务/技术服务人员负责对各经销商建立服务体系并长期维护好。第三节：开展什么样的技术服务在以前的销售当中，大部分经销商会采取给予一定的回扣来赢得订单，可是越来越发现这是一条不归路，形成行业的恶性循环，最后吃亏的还是企业或经销商自己，因为回扣会带来生意，可是别人也会给回扣，不但使产品的利润变薄，还会使厂家变得被动。不利于品牌的树立，也不利于公司的长远发展。服务，做为化工业在国内形成的一个新兴的行业。看似服务投入大，实际从长远来看并不大（因为省掉大量回扣），这点我们从一些有实力的公司就可以看到。丽利公司，美国最早的油漆厂家，控制全世界美式50%原始色板的研发，有三百多年的历史，现有在中国服务人数两百多人。而阿克苏·诺贝尔，全世界五百强，在2001年销量约为3000万/月，现2003年销量为6000万/月，而他在这的服务人员也从38人增到230人左右。从他们的成功可以看出，投资远远少于获利，虽然在初级阶段因为人力而操作较难，但一旦经过培训，形成一个固定模式，将会把每做好一个客户变成一份宣传力量，客户越积越多，宣传力量越来越大。形成一个良性循环，基础越扎实，市场形势就越好，在市场运作中能真正树立品牌，且把握市场主动，引导市场潮流。由此可见，服务是三棵树发展的唯一有效途径。二、由“回扣”向服务转变的过程。三、技术服务的方式第四节：技术服务的工作程序4、对于产品质量投诉，要注意多问、多了解、少开口结论性呈辞，更不能把责任一味往油工身上推，要仔细了解产品的批次、型号、有效期、配套性及调配方式、喷涂方法、环境状况及前期涂装状况等。合理分析原因，即使真正属产品质量问题，也不能满口承认，而应委婉地让自己无力处理为由，寻求援助，争取上级汇报的时间和善后处理的机会。5、现场操作与资料记录：A、新工艺流程或新样板制作：按标准流程操作并认真记录所用产品的名称、配比。各部分干速及油漆用量，对自己调配的色样还应留样，以便批量生产时对照.B、对技术方面：一定要按标准动作来做；C、对涂装不良：在分析出造成不良的原因后，应现场处理并作示范性动作。对自己没有把握的东西，应迅速寻求公司其他同仁的支援。并把情况详细记录在客户服务记录表上。D、对产品质量问题的投诉：在找出问题症结所在以后，应现场操作以维护公司产品的声誉。对确有质量问题的产品则要详细记录相关情况，并带样品回去进行测试。在客户服务记录表上认真填写实际情况。迅速同业务部门协调更换新产品替换在用品。6．客户服务记录表一定要客户主管级以上人员签字。特别是无质量问题而遭投诉的情况，一定要签以免日后客户再算回头帐。对确有问题的产品可以加上客户要求及意见，但一定不能当面答复他的要求，可视情况整理详细材料。客户还应写上客户对本次服务整体的评价。四、收单服务完毕立即填写《客户服务记录表》，预约客户签字确认五、验收按工程专用验收程序进行。六、存档问题处理完毕把《客户服务记录表》传真交于公司存档七、回访公司会不定期的进行电话或人员回访。特别是对有影响力、有宣传力的客户进行回访。第五节：如何开展技术服务工作技术服务决窍油漆工心理分析：喜欢赞美，也喜欢省力少费工……客户心理分析：少花钱多得益；服务人员最佳语言业务处理:让客户和油工双方都不会对你不满，尽量用专业技术去说服油工而又得到客户的赞美。1、以消费用户及各级销售商为目标对象，对售前、售中、售后等服务工作进行全方位、全过程的理念、形象、行为定位，从品牌的高度塑造独特、鲜明的三棵树服务形象认知。2、通过优质、独特的专业专注服务体系在各级客户心目中建立忠诚认识，从而树立公司品牌的良好形象，以提高产品销售增长。1、服务宗旨用爱心、诚心、耐心来换取客户对企业品牌的贴心。2、服务理念顾客是总裁,提供给消费者、销售商超越其心理期望的、超越常规的全方位、全过程服务，感动客户，从而树立起三棵树公司鲜明、独特的服务品牌形象。（1）心理超值：不仅为用户提供技术先进、质量优异的有形产品，而且能让用户享受到超出自己心理期望的超值服务。（2）价值超值：让客户感觉到他花钱买到了超出产品使用价值更多的价值。（3）超越时空界限：不受时空限制，